(서울=뉴스1) 양새롬 기자 = "아이디를 분실했어요", "비밀번호 어떻게 찾죠?"
국내 온라인동영상서비스(OTT) 업계 최초로 '인공지능 컨택센터(AICC)'를 도입한 웨이브에선 이제 AI 음성 서비스 '웨이비'가 이같은 질문에 답한다.
20일 웨이브에 따르면 이날부터 고객센터 전화를 걸면 ARS 대신 '웨이비'가 이용자 질문을 실시간 분석하고 답변하며 상담을 진행한다.
굳이 문장으로 질문할 필요도 없다. '아이디'나 '패스워드' 같은 키워드만 말해도 웨이비가 문의 내용을 자동으로 판단해 안내한다.
위와 같은 질문에는 "로그인 화면에서 '본인 인증 찾기' 또는 '간편 찾기'를 통해 '아이디 찾기'와 '비밀번호 재설정'이 가능하다"고 안내해주는 식이다.
몇 번이고 다시 듣기도 가능하고, 상담 이후엔 해당 정보를 알림톡으로도 전송해 준다.
웨이브는 그간 고객센터로 통화가 몰리는 경우 상담사로 연결하는 데 시간이 다소 소요됐지만 이번 AICC 도입으로 언제든 바로 응대가 가능하다는 점을 장점으로 꼽았다. 또 단순 질문에는 AI가 훨씬 더 빠르게 대응할 수 있다고도 설명했다.
다만 문자 정보에 친숙한 고객들을 위해 기존 1:1 문의 게시판, 채팅 상담 채널도 계속 유지한다.
이에 해지나 취소환불 등 이용내역 및 가입내역 연동 확인이 필요한 경우는 실시간 채팅상담으로 바로 연결된다.
이상진 웨이브 고객경험관리 리더는 "웨이브 상담센터에 축적된 다양한 유형의 고객 경험 데이터를 기반으로 이용자들이 가장 편리하고 빠르게 필요한 정보에 접근할 수 있도록 AICC를 계속 발전시켜 갈 것"이라고 말했다.
웨이브가 이처럼 이용자 편의를 강화하면서 실제 만족도도 높일 수 있을 지 주목된다.
웨이브는 전날 방송통신위원회가 발표한 '2024년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가결과'에서도 전년보다 1등급 상향된 '보통'을 받은 바 있다. 평가 기준에는 이용자 의견 및 불만 처리 실적 등도 포함된다.
또 웨이브로서는 이번 AICC 도입을 통해 관련 비용도 다소 절감할 수 있을 것으로 예상된다.
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