(부산=뉴스1) 손연우 기자 = 부산시는 120바로콜센터가 '2025 제19회 대한민국 서비스만족 대상' 공공서비스 부문 콜센터 분야에서 지방자치단체 최초로 13회 연속 대상에 선정됐다고 4일 밝혔다.
대한민국 서비스만족 대상은 서비스에 대한 인식을 높여 소비자 만족 서비스 체제를 확산하고자 우수한 서비스를 제공하고 있는 기관과 기업을 발굴해 선정한다.
시 120바로콜센터는 17년 동안 시민이 필요로 하는 정보를 친절하고 신속하게 제공하며 현재까지 누적 500만 건 이상의 상담 서비스를 수행했다.
그 결과 개소 당시 20%에 불과했던 1차 상담률은 현재 80%를 상회하는 수준으로 성장했으며 민원 만족도와 함께 내부 직원의 전화민원 업무량도 상당 부분 경감되는 등 업무의 효율성이 크게 향상됐다.
1차 상담률은 시민이 최초로 상담을 요청했을 때 콜센터에서 즉시 해결한 비율을 의미하며 콜센터의 상담 품질과 효율성을 평가하는 중요한 지표다.
이는 콜센터 핵심성과지표(KPI) 중 하나로, 일반적인 고객 콘택트센터 서비스 평가 기준인 75%를 상회하는 성과를 시가 달성했다.
시는 웹 채팅 상담 서비스를 구축하고 노후화된 운용시스템을 교체해 민원 상담 서비스의 처리시간을 단축하는 등 신속한 민원 상담을 위해 노력하고 있다.
최근에는 문자나 채팅, 예약 상담을 선호하는 시민을 위해 편의성 향상과 함께 시민의 눈높이에 맞춘 상담 서비스가 가능하도록 상담자료 검색 기능을 강화하고 시스템을 지속해서 고도화하고 있다.
부산에 대한 모든 궁금증은 120으로 전화하면 120바로콜센터의 친절하고 신속한 민원 상담 서비스를 받을 수 있다.
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