(세종=뉴스1) 이철 기자 = 이동통신 3사에 대한 소비자 조사 결과 SK텔레콤(017670), LG유플러스(032640), KT(030200) 순으로 만족도가 높은 것으로 나타났다.
이용자들은 통화품질에 대한 만족도는 높았으나, 이용요금에 대한 만족도는 낮은 것으로 확인됐다.
한국소비자원은 최근 1년 이상 같은 이동통신사의 4G(LTE)·5G 요금제를 이용하는 전국 20세 이상 1500명을 대상으로 지난 6월 12~18일 온라인 설문조사를 진행해 이같은 결과가 나왔다고 13일 밝혔다.
이동통신 서비스의 종합만족도는 평균 3.42점으로 보통을 다소 상회했다.
SK텔레콤이 3.51점으로 가장 높았고 이어 LG유플러스(3.38점), KT(3.28점) 순이었다.
종합만족도는 3대 부문 만족도(서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50% 반영해 산출했다.
3대 부문 만족도는 3.40점으로 나타났다. 부문별로는 상품 및 본원적 서비스 외의 요소에 대해 평가하는 '서비스 품질 만족도'가 3.57점으로 가장 높았다. 반면 서비스 이용 중 경험한 긍정·부정적 감정을 평가하는 '서비스 체험 만족도'가 3.23점으로 가장 낮았다.
서비스 품질 부문에서는 업체의 원활한 문제해결 능력을 평가하는 '대응성' 요인 만족도가 3.80점으로 가장 높았다. 이어 다음으로 매장의 물리적 환경, 인프라 등을 평가하는 '유형성(3.60점)', 홈페이지·앱의 시각적 디자인, 사용자 경험 등을 평가하는 '효율성(3.59점)' 등의 순이었다.
서비스 상품 부문에서는 통화품질(3.68점), 부가서비스(3.50점), 멤버십 혜택(3.48점) 등의 요인이 높은 점수를 받은 반면 이용요금 만족도는 3.11점으로 가장 낮았다.
조사대상 소비자가 밝힌 1인당 월평균 통신 요금은 6만5867원이다.
구간별로는 한 달에 6만원 미만을 지출한다는 응답(51.1%, 766명)이 절반을 넘었다. 하지만 10만원 이상 지출한다는 응답(17.1%, 257명)도 적지 않았다.
조사대상 중 17%(256명)는 이동통신 서비스를 이용하면서 불만·피해를 경험했다고 응답했다.
유형별로는 '부당가입 유도'가 37.5%(96명)로 가장 많았다. 또 △가입 시 주요 내용 고지 미흡(35.2%, 90명) △약정 해지·변경에 따른 위약금 부과(31.3%, 80명) △서비스 품질 미흡(27.3%, 70명) 순이었다.
소비자원은 이통 3사와 간담회에서 이번 조사 결과를 공유하고 서비스 개선을 위한 사업자별 맞춤형 정보를 제공하기로 했다.
소비자원 관계자는 "사업자들에게 소비자가 통신비 인하 혜택을 실질적으로 체감할 수 있는 합리적인 요금제를 운영해달라고 헀다"며 "소비자 만족도가 높은 유용한 부가서비스·혜택 제공을 위해 노력해달라고 당부했다"고 말했다.
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