(서울=뉴스1) 한지명 기자 = 서울시 민원 상담 서비스 '120다산콜'이 올해로 18년째를 맞아 시민 맞춤형 서비스를 대폭 확대한다고 25일 밝혔다.
시민이 120% 만족할 수 있는 서비스 제공과 디지털과 휴머니즘을 결합한 보다 빠르고 정확하고 따뜻한 상담 서비스를 제공하겠다는 의지다.
120다산콜은 지난해 11월부터 돌봄이 필요한 시민을 위한 '안심돌봄 120'(120+3번) 서비스를 시작했다. 이를 통해 돌봄이 필요한 어르신이나 장애인 등이 전화 한 통으로 맞춤형 돌봄 상담과 기관 연계를 받을 수 있다.
올해 2월부터는 '규제개선 120'(120+4번) 서비스도 시행됐다. 경제활동을 저해하는 불합리한 규제를 신고하고 개선을 요청할 수 있는 창구로, 시민들은 전화 상담을 통해 직접 제안하거나, 보이는 ARS·채팅 상담을 통해 온라인으로도 신고할 수 있다.
이어 4월부터는 '외로움안녕 120'(120+5번) 서비스가 도입된다. 24시간 운영되는 이 서비스는 정서적 위로뿐만 아니라 필요시 일자리·마음상담 등으로 연계해 사회적 고립을 예방하는 역할을 한다.
'안심돌봄120'은 돌봄이 필요한 당사자나 가족 등이 120다산콜로 전화 후 전담코드 '3번'을 누르면 사회복지 전문상담원이 중증도, 돌봄난이도 등에 맞춰 제공 가능한 돌봄 종류, 신청 자격과 절차 등을 종합적으로 알려주는 서비스다. 필요시에는 돌봄 기관과 연계도 해준다.
120다산콜은 기존의 청각장애인을 위한 수어 상담(2008년 도입), 다문화 가정을 위한 외국어 상담(2010년 도입)을 유지하면서, 카카오톡·문자 상담 등 디지털 채널도 병행해 접근성을 높였다.
또 AI 기술을 활용한 챗봇 '서울톡', 보이는 ARS, 실시간 채팅상담 등을 도입해 상담 속도를 단축하고, 상담 데이터를 실시간 분석해 서비스 질을 높이고 있다.
올해부터는 상담 연결 프로세스를 개선해 기존 32초였던 ARS 안내 멘트를 9초로 대폭 단축한다. 이를 통해 대기시간을 줄이고, 보다 신속한 상담을 지원한다.
또한 음성 문자 변환(STT) 시스템을 적극 활용해 상담 내용을 자동 분석하고 상담사에게 실시간 제공함으로써, 상담의 정확성과 처리 속도를 높일 예정이다.
이이재 120다산콜재단 이사장은 "시민들이 언제 어디서든 신속하고 정확한 서비스를 받을 수 있도록, 인공지능을 활용한 기술적 혁신과 더불어 시민 맞춤형 서비스를 확대해 나갈 것"이라고 말했다.
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