(광주=뉴스1) 박준배 기자 = 광주시가 지난해 8월 특·광역시 최초로 도입한 인공지능(AI) 당직 민원 처리시스템 'AI 당지기'의 활약이 돋보인다. 똘똘한 'AI 당지기'가 당직 민원의 84%를 처리하면서 민원 편의성과 행정 혁신을 끌어올리고 있다.
18일 광주시에 따르면 지난해 8월부터 올해 2월까지 7개월간 'AI 당지기'가 받은 민원 전화는 총 9853건으로 이 중 8272건(84%)을 처리했다.
대중교통 불만 신고 등 민원 접수 768건, 단순 응대 5941건 등 민원 응대 6709건, 담당 당직 기관으로 직접 연결한 건수는 1563건(5개 자치구 962건, 상수도사업본부 137건, 재난 안전상황실 279건, 종합건설본부 185건 등)이었다.
‘AI 당지기'는 실시간으로 당직 전화를 응대(음성·보이는 ARS)한 뒤 5개 자치구, 종합건설본부 등 해당 민원 처리기관에 자동 연결하거나, 담당 부서에 전달하는 등 민원의 편의성을 높였다.
그동안 시민들이 해당 민원의 당직 기관으로 연결을 원할 때 기존에는 해당 기관 당직 번호를 안내받은 뒤 다시 전화를 걸어야 하는 불편함이 있었으나, 시스템 도입 후 자동으로 당직 번호 문자 안내를 받고 연결까지 가능하게 됐다.
광주시는 지난해 8월 당직 근무에 따른 직원 업무 피로도와 당직 휴무로 인한 업무 공백 해소를 위해 당직제도를 특·광역시 최초로 폐지하고 'AI 당지기'를 도입했다. 24시간 상시 운영되는 재난 안전상황실에 '당직 전담 인력을 추가 배치하고 통합 운영해 전문성을 높였다.
이 기간 직원이 직접 받는 유선 통화 건수는 1581건으로, 'AI 당지기' 시스템 도입 이전 하루 평균 20건이었던 것이 8건으로 60% 줄면서 효율적인 민원 응대가 가능해졌다.
그동안 월평균 122명의 당직 근무자가 일직·숙직 근무 후 대체 휴무에 들어가면서 일상 근무의 공백이 발생했으나, AI 민원 처리 시스템 도입과 전담 인력 배치로 공백없는 민원 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
AI 당지기는 관행적으로 시행하던 업무에 대해 직원들과 적극적이고 지속적인 소통을 통해 개선 방안을 도출한 AI시 대 혁신사례로 평가된다.
황인채 총무과장은 "인공지능 당직 민원 처리 시스템 도입 후 민원처리 공백을 최소화하고, 행정능률을 대폭 향상시켰다는 점에서 큰 성과를 거뒀다"며 "앞으로도 시스템 개선과 협업을 통해 행정혁신을 이뤄가겠다"고 말했다.
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