(서울=뉴스1) 양새롬 기자 = "앤트로픽 클로드를 파인튜닝한 텔코(Telco) 거대언어모델(LLM) 도입으로 고객 상담 시 상담원이 더욱 효율적으로 상담에 필요한 정보를 찾을 수 있게 됐다"
21일 SK텔레콤(017670) 뉴스룸에 따르면 에릭 데이비스 SK텔레콤 AI기술협력 본부장은 이달 19일 서울에서 열린 '앤트로픽 코리아 빌더 서밋'에서 클로드 활용 사례를 이같이 소개했다.
앤트로픽 코리아 빌더 서밋은 앤트로픽이 AI 제품 분석 플랫폼 운영사 콕스웨이브와 함께 연 개발자 행사로, 앤트로픽이 한국에서 처음으로 개최한 공식 행사다.
에릭 데이비스 본부장은 "고객센터에 적용한 텔코 LLM은 내부 상담원들이 사용하지만 결국 고객들에게 영향을 미치는 서비스"라며 "SK텔레콤은 텔코 LLM을 사용하는 것이 실제로 고객을 만족시킬 수 있는 것인지 고민했고, 고객 만족도를 높이기 위한 형태로 엔지니어링을 계속하고 있다"고 설명했다.
SK텔레콤은 지난해 자체 개발한 AI 모델 에이닷엑스(A.X)와 클로드 등을 포함, 멀티 LLM을 기반으로 텔코 LLM을 개발해 다양한 사내 운영 업무 및 비즈니스에 활용 중이다. 이 중 고객센터에는 클로드를 적용한 텔코 LLM이 활용되고 있다.
SK텔레콤은 고객센터에 텔코 LLM을 적용한 후 고객센터에 적용된 LLM의 저품질 응답 비율이 68% 줄었고, 통화 후처리에서 AI의 응답 품질이 인간 상담원의 약 89% 수준으로 올라왔으며, 고객센터 상담원이 상담에 활용한 후 평가한 점수도 기존 서비스에 비해 34% 높아졌다고 전했다.
에릭 데이비스 본부장은 "우리의 목표는 사용자의 업무 능력을 보강해 고객센터 상담원들의 스트레스를 줄이고 일하는 즐거움을 찾아주는 것"이라며 "이러한 행위는 궁극적으로 SK텔레콤 고객의 상담 경험 개선으로 이어져 상담원과 고객 모두에게 도움이 될 것"이라고 강조했다.
이어 "과거에는 고객센터 직원들에게 고객들의 불만 제기에 어떻게 대응하면 좋을지를 교육했다면, 지금은 AI를 활용해 고객이 원하는 정보를 탐색하고 대응하는 데 도움을 주고 있다"며 "우리의 AI는 인간을 대체하는 것이 아니고 사람들의 삶의 질을 개선하는 것"이라고 말했다.
이밖에 AI의 발전으로 인한 환경 변화를 묻는 질문에는 "SK텔레콤은 다양한 기업들과의 협업을 통해 각각의 상황에 따라 알맞은 모델을 활용할 수 있도록 멀티 LLM 전략을 진행하고 더욱 빠르고 효과적으로 일을 해결할 수 있도록 하고 있다"고 답했다.
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