교통안전공단, 대국민 상담 서비스 품질 '쑥쑥'

(서울=뉴스1) 김동규 기자 = 한국교통안전공단(TS)이 통합 고객콜센터 운영과 상담직원 교육으로 대국민 상담 서비스의 품질을 높이고 있다고 16일 밝혔다.

TS는 작년 11월부터 민간 클라우드를 활용한 통합 고객콜센터 운영으로 TS 상담 대표번호를 1577-0990으로 단일화하고 IVR 시나리오 개선을 통한 상담사 연결시간 단축 등 이용자 편의성을 크게 높였다.

TS는 기존에 대표콜센터, 자동차검사, 화물운송실적관리 등 3개의 콜센터로 분리 운영되던 고객콜센터를 통합시켰다. 이를 통해 고객불편과 상담원 인력 운용의 비효율성 문제가 상당 부분 해결된 것으로 분석됐다.

TS는 그동안 특정 센터에 전화가 집중될 때 상담직원의 업무지원이 불가했던 기존의 비효율적 구조를 개선했다.

각 센터별 상담원이 멀티상담이 가능하도록 업무를 통합하고, 직무교육도 병행하는 등 업무 프로세스를 개선해 콜응답률과 서비스 레벨을 향상시켰다.

TS는 상담직원의 업무 능률을 높이기 위해 상담직원에 대한 성희롱·언어폭력·업무방해 방지 프로세스 적용, 중식시간 근무 OFF제 도입, 힐링 프로그램 운영 등을 통해 상담사 근무 환경을 개선했다.

특히 올해 이달 6일과 7일 이틀간 고객콜센터 상담직원을 대상으로 산림치유프로그램을 운영해 업무 스트레스를 해소할 수 있는 재충전의 기회를 제공했다.

이 워크숍은 TS와 국립김천치유의 숲이 협업하여 기획된 프로그램으로 맨발 숲 트레킹과 해먹 쉼 명상, 막걸리 만들기 체험 등 다양한 프로그램으로 구성돼 참여자의 만족도를 높였다.

TS 통합고객콜센터는 2023년과 2024년 2년 연속으로 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 우수콜센터에 선정된 바 있다.

권용복 이사장은 “고객콜센터 상담직원들의 근무 만족도가 높아야 고객 상담품질도 높아질 수 있다”며 “앞으로도 상담사 힐링 프로그램 운영과 관련 교육을 실시해 상담직원 만족도와 고객 서비스의 질을 계속해서 높여나가겠다”고 밝혔다.

dkim@news1.kr