(서울=뉴스1) 조재현 기자 = 국내 이동통신 3사가 인공지능(AI)을 활용한 고객센터(AICC) 서비스 확대에 주력하고 있다.
이통 3사의 경우 대규모 고객센터를 운영해 왔고 관련 데이터가 풍부해 타 산업군에 비해 AICC 구축·활용에 유리하단 평가다. '업무 효율화'와 '인건비 절감'에 효과가 있어 AICC를 도입하려는 기업 수요도 빠르게 증가하고 있다.
14일 정보통신기술(ICT) 업계에 따르면 LG유플러스(032640)는 AICC 영역을 기업 간 거래(B2B) 사업 확대 선봉장으로 삼고 있다.
LG유플러스 올해 초부터 고객센터 상담 내용을 AI가 분석·요약해 주는 검색 시스템 'VOC(고객의 소리) 랩'을 운영 중이다.
키워드를 입력하면 해당 기간 이뤄진 상담 내용 전문을 볼 수 있고, 고객이 어떤 상황을 문의했고 대응책은 어땠는지 AI가 단번에 요약도 해준다. 과거에는 상담 내용을 확인하기 위해 10분 이상의 녹취록을 처음부터 살펴야 했으나 이젠 30초 안에 다 해결할 수 있는 것이다.
AICC는 음성 인식, 문장 분석 등 각종 AI 기술을 적용한 콜센터 서비스다. 고도화된 챗봇·콜봇을 통해 단순 안내나 고장 접수 등의 민원을 처리하거나 데이터를 빠르게 추출해 상담 만족도를 높인다. 업계 한 관계자는 "2년 내 국내 기업의 상당수가 AICC를 도입할 것으로 예상된다"고 했다.
시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장의 연평균 성장률은 23.7%에 달한다. 글로벌 기준 AICC 시장 규모는 내년 45조 원까지 성장할 것으로 예상된다.
LG유플러스는 최근 선보인 자체 경량화 거대언어모델(sLLM) '익시젠'을 활용해 여러 산업 분야에 맞춤형 AI 모델을 제공할 계획인데, 우선 AICC를 필두로 B2B 사업 수주 영역을 확대해 나간다는 전략이다. 2028년까지 AI B2B 사업 매출 2조 원 달성이 목표다.
KT(030200)는 3사 중 가장 먼저 AICC 시장에 발을 들였다. KT는 2022년 실시간 대화록과 상담 어시스턴트, 챗봇 등으로 구성된 AICC 상품(에이센 클라우드)을 내놨다.
성과도 뚜렷하다. 지난해 AICC 수주액은 2500억 원을 넘긴 것으로 알려졌는데 이는 전년도 매출을 3배 웃도는 규모다. 이를 기반으로 내년도 매출 목표를 3000억 원으로 높였다.
2018년부터 자사 고객센터를 AICC로 전환한 KT는 지난달 VOC 통합 관리 시스템인 'AI-VOC 포털'을 사내에 확대 적용했다. 이를 통해 매월 약 300만 건에 달하는 고객 문의와 불편 사항에 신속 대응하고 있다.
SK텔레콤(017670)은 글로벌 통신사(텔코) 간 AI 협력체(GTAA)와 구축한 '텔코 LLM'을 내부 플랫폼에 우선 적용하기 시작했다. 일종의 테스트 작업으로, SK텔레콤은 텔코LLM을 이용한 AICC 연내 상용화할 계획이다.
SK텔레콤은 지난해 8월 국내 AICC 개발사 페르소나AI에 주요 전략적 투자자로 참여, AICC 공동 사업도 추진 중이다.
cho84@news1.kr
