(부산=뉴스1) 노경민 기자 = "저희는 스트레스를 풀어주는 노동자가 아닙니다. 인격까지 무시당할 이유가 없습니다."
해마다 지하철 역무원들의 폭행·폭언 등 감정노동 고충이 심화(뉴스1 9월10일 보도)하고 있는 가운데 노동계가 대책 마련을 위해 머리를 맞댔다.
부산노동권익센터와 부산지하철노조는 14일 부산시의회 중회의실에서 '부산도시철도 감정노동 실태 및 정책 방안 마련' 토론회를 열었다.
부산 도시철도 1~4호선 역무원·보안관·환경미화원 등 감정노동자는 1963명으로, 공사와 자회사에 속한 직원의 약 35%에 달한다.
노조에 따르면 부산 지하철 노동자에 대한 갑질 사례는 2018년부터 25→31→26→39→36건(올해 8월까지)으로 집계됐다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 이용객수가 감소했던 2020년을 제외하면 지속적으로 증가 추세다.
노조가 지난 7월26일부터 나흘간 조합원 808명을 대상으로 설문조사를 한 결과 지난 1년간 월 1회 이상 인격 무시·폭언을 당한 노동자는 전체의 40% 정도였다. 폭행·성희롱을 당한 노동자도 각각 전체의 7.6%, 6.3%에 달했다.
피해 발생 시 후속 대처도 미흡한 것으로 나타났다. 고객으로부터 신체·정신적 피해를 입었을 때 휴식이 보장된다는 답변은 41.7%에 그쳤다. 심리상담 보장에 대한 응답도 부정평가가 58.1%에 달했다.
철도종사자 보호법인 철도안전법 제49조에 따르면 폭행·협박으로 철도종사자의 직무집행을 방해하면 5년 이하의 징역 또는 5000만원 이하의 벌금에 처할 수 있다. 하지만 현실적으로 사법권이 없는 이들에게는 경찰 신고나 훈계 조치 외에는 마땅한 대책이 없는 실정이다.
대체로 2인 근무제로 운영되는 지하철 역사에서 역무원이 폭행당할 시 업무 공백에 따라 역사 관리에 문제가 발생할 우려도 있다.
이정훈 서울시 감정노동종사자 권리보호센터 소장은 "2019년부터 피해 역무원들을 대신해 서울교통공사 사장 명의로 악성 민원인에 대한 고발 조치가 활성화 됐다"고 해결책을 제시했다.
이어 "과거에는 고객들과 갈등을 벌여서는 안 된다는 인식에 강경 대응할 수 없었지만, 이제는 악성 고객에 대한 대응 수위를 높여 기존 고객들에게 더욱 좋은 서비스를 제공해야 한다"고 강조했다.
부산교통공사에도 감정노동자 권익보호를 위한 응대 매뉴얼이 존재한다. 다만 적용 범위가 역무원에 한정돼 있고, 고객과 마찰 빈도가 높은 환경미화원에 대한 보호 지침은 부족하다.
이 때문에 감정노동에 종사하는 모든 직군에 보호망이 닿을 수 있도록 종합 대책이 마련돼야 한다는 필요성도 제기됐다.
남원철 부산지하철노조 수석부위원장은 "감정노동 관련 교육을 확대·개선하고 시민 공감을 위해 사업장 내 안내문 부착 등 홍보 활동을 강화해야 한다"며 "갑질 피해를 본 직원에 대한 일시적 업무 중단 및 휴가·상담 등이 지원돼야 한다"고 말했다.
blackstamp@news1.kr