"세계 공항 서비스 기준" 인천공항, ACI 고객경험·서비스 평가 1위 석권

(애틀란타=뉴스1) 정진욱 기자 = 인천국제공항이 글로벌 공항 서비스 평가에서 다시 한번 독보적인 성과를 기록하며 세계 최정상 자리를 확고히 다졌다.

인천국제공항공사는 25일(현지 시각) 미국 애틀란타에서 열린 '제6회 고객경험 글로벌 써밋(Customer Experience Global Summit)'에서 전 세계 공항 최초로 '고객경험인증(Customer Experience Accreditation)' 최고 등급인 5단계를 3년 연속 획득했다고 26일 밝혔다.

'고객경험인증제(Customer Experience Accreditation)'는 기존 공항서비스평가(ASQ)와 함께 공항의 고객경험 관리체계 및 혁신활동 노력을 고객 중심 경영적 관점에서 평가하는 제도이다. ACI가 2019년 도입했다.

인천공항이 거둔 이번 성과는 단순히 서비스를 잘하는 공항을 넘어, 고객경험을 어떻게 체계적으로 관리하고 혁신해 나가는지 보여준다. 이 외에도 공항 내 모든 이해관계자가 참여하는 프로그램을 통해, 고객경험을 획기적으로 개선한 점도 높은 평가를 받았다.

인천공항은 이번 행사에서 ASQ(세계공항서비스평가) '올해의 공항상(Best Airport)'과 '가장 즐거운 공항상(Most Enjoyable Airport)'도 함께 수상했다. 특히 ASQ는 전 세계 340여 개 공항이 참여하는 공신력 있는 평가로, 12년 연속 1위를 차지했던 인천공항의 기록은 아직도 깨지지 않고 있다.

공항 관계자는 "변화하는 서비스 패러다임을 정확히 파악하고, 고객 여정지도와 같은 이해 기법을 고도화하며, 고객경험 중심의 서비스 디자인을 지속해서 개선했다"고 했다.

인천공항은 2017년 이후 제2여객터미널 개항 준비를 위해 ASQ 평가를 잠시 중단했으나, 2023년 재참여 요청에 응해 공식 평가에 복귀하자마자 '올해의 공항상'을 거머쥐었다. 인천공항은 단순히 평가에서 높은 점수를 받은 것뿐만 아니라, 세계 공항 서비스의 표준을 제시하며 선도적인 역할을 하고 있다.

인천공항은 또 ACI와 공동으로 고객경험(CX) 분야의 글로벌 교육과정을 개발하고 있다. 이 교육과정은 고객경험 인증 4,5단계를 취득하기 위한 필수과정이다. 고객경험인증제에 참여하는 공항들은 인천공항의 글로벌 CX 교육과정을 통과해야만 다음 단계의 인증을 받을 수 있다. 2025년부터 시행한다.

이학재 인천국제공항공사 사장은 "인천공항의 전략과 노하우를 바탕으로 고객경험 분야에서 세계적 리더로서 자리매김할 것"이라며 "앞으로도 디지털 기술을 접목한 공항 운영과 여객 편의성 향상에 주력하겠다"고 강조했다.

인천공항은 ‘디지털 공항 혁신’을 목표로 내세우며, 스마트패스(안면인식 출국 서비스)와 이지드랍(공항 외 수하물 수속 서비스) 등 디지털 기술을 활용한 절차 간소화에도 박차를 가하고 있다. 이러한 노력은 공항 이용객의 불필요한 대기 시간을 줄이고, 보다 편리한 출입국 경험을 제공하는 데 기여하고 있다.

아울러 공항 내 문화예술 프로그램을 통해 새로운 문화예술 플랫폼으로서의 역할도 강화하고 있다. 다양한 공연, 기획전시, 체험 프로그램을 통해 공항을 단순한 이동공간이 아닌, 즐거움과 경험이 있는 장소로 변화시키고 있다는 평가를 받는 것이다.

인천공항은 고객경험과 서비스 혁신을 지속해서 강화하고, 전 세계 공항 운영의 모범사례로 자리 잡고 있다. 2024년, 디지털 공항 혁신의 원년이 될 인천국제공항의 미래가 더욱 기대된다.

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