LGU+, 디지털고객경험지수 평가 이동통신 부문 1위

(서울=뉴스1) 서장원 기자 = LG유플러스(032640)는 한국표준협회(KSA) 주관 '2024 디지털고객경험지수' 평가에서 최고점을 획득하며 이동통신 부문 1위를 기록했다고 6일 밝혔다.

디지털고객경험지수는 고객이 다양한 디지털 채널에서 제품 및 서비스 구매 시 겪은 경험에 대한 만족도를 평가하는 지표다. 한국표준협회는 이동통신, 종합가전, 은행 등 15개 산업 분야의 48개 기업을 대상으로 평가했다.

올해 처음으로 이뤄진 이동통신 부문 평가에서 LG유플러스는 그동안 모바일 고객센터 '당신의 U+', 맞춤형 구독 서비스 '유독', 반려 가구 전용 플랫폼 '포동' 등의 디지털 서비스를 선보이며 차별화된 고객가치를 만들어 온 것으로 높은 평가를 받았다.

LG유플러스는 "인공지능(AI) 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사라는 의미의 'Growth Leading AX Company'라는 슬로건을 세우고 AI 기반의 DX 전환에 모든 역량을 집중한 결과"라고 설명했다.

특히 고객별 특성과 선호도를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 구축한 '데이터 체계(Data Flywheel)' 전략이 LG유플러스의 디지털 전환에 속도를 더했다.

또한 LG유플러스는 통신을 쉽게 이해하고 접근할 수 있도록 데이터와 AI를 기반으로 고객센터 앱 ‘당신의 U+’를 개선했다. 분산된 기능을 통합하고 접근성과 편리성을 높이기 위해 통신 3사 최초로 고객센터 앱에 멤버십 혜택까지 통합하는 작업도 진행 중이다.

이외에도 가장 기본인 상담 채널도 고객 만족도를 높이기 위해 PC·모바일 챗봇, 콜봇 등을 도입했다. 그 결과 챗봇 이용 고객 중 상담사와 통화하는 비율은 올해 초 대비 약 68%(7월 기준) 감소하는 성과를 이뤘다.

이 같은 노력에 힘입어 LG유플러스는 이번 조사에서 MZ세대 고객의 순고객추천지수(NPS) 영역에서도 1등을 차지했다.

정수헌 LG유플러스 컨슈머부문장(부사장)은 "앞으로도 다양한 플랫폼의 디지털 고객 가치를 개선해 전에 없던 차별화된 사용 경험을 선사하고 디지털 초격차를 확보하겠다"고 말했다.

superpower@news1.kr