서울시가 종합민원전화 '120 다산콜센터'로 걸려오는 성희롱이나 폭언, 욕설, 협박 등 악성민원 전화에 강력 대응하기로 했다.

서울시는 11일부터 120 다산콜센터에 전화해 단 한번이라도 성희롱을 하는 민원인은 '성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법'에 따라 고소 등 법적 조치를 취한다고 10일 밝혔다. 폭언과 욕설 등 기타 악성전화는 '삼진 아웃제'를 적용한다. 악성민원인의 상담내용은 서울시 민원전담반으로 전달돼 고소·고발 등의 조치가 취해진다.

시는 또한 상담사들의 방어권을 보장하기 위해 악성전화에 대해 '법적조치를 받을 수 있다'는 내용 등을 1회 경고한 뒤 통화를 끊도록 한다.

이는 지난 5일 서울시 인권위가 발표한 '120다산콜센터 상담사 보호 대책' 권고안을 일부 수용한 것으로, 인권위는 악성민원에 대한 '3회 경고 후 통화 종료' 방침을 1회 경고로 개선할 것을 요구했다. 시는 지금까지 고질적·상습적·반복적 악성 민원인에 대해서만 제한적으로 법적조치를 취해왔다.

2012년 6월 상담사들을 언어폭력으로부터 보호하기 위해 '악성민원인 대응계획'을 발표하고, 그해 9월 첫 법적조치를 취한 이후 7명을 고소했다. "누나 목소리를 들으며 자고 싶다" 등 상담원에게 성적 불쾌감과 수치심을 유발한 민원인, "이 씨xx이" "x같애" 등 반복적으로 폭언을 퍼부은 이들 등이었다.

그 결과 지난해 하반기 월평균 악성전화 수가 1009건으로, 전년도 상반기(2286건) 대비 56% 감소했지만, 악성민원은 일상적인 격무와 맞물려 상담사들의 우울증 및 잦은 스트레스를 유발하는 요인으로 꼽혀왔다.

지난달 기준 다산콜센터의 하루 평균 상담수는 3만여건, 이 가운데 악성민원은 30여건이다.

김선순 시 시민소통기획관은 "법적조치를 강화해 언어폭력으로 고통받는 상담사들의 인권을 보호하고, 일부 악성 민원인으로 인해 선량한 대다수 시민들에게 제공하는 서비스 질이 저하되는 일이 없도록 하겠다"고 말했다.

한편 인권위는 지난 5일 "직접고용 등 고용구조를 개선해 상담사의 노동인권을 보장하라"며 실질적 사용자인 서울시가 120 다산콜센터 상담사를 직접 고용할 것을 권고했다.


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