폭탄전화에 멍드는 콜센터 직원…서울시, 악성 민원대응 매뉴얼 배포

(서울=뉴스1) 오현주 기자 = 서울시 120 다산콜재단은 공공·민간 콜센터에서 활용하는 '악성·강성 민원 대응' 매뉴얼을 12월 중 배포한다고 14일 밝혔다.

매뉴얼은 민원 유형을 △불쾌·불안 감정유발 △비협조 △민원 오용 △민원 남용을 포함한 4가지로 구분했다.

또한 민원 사항을 △성희롱 △욕설·폭언 △협박·위협 △말꼬리·트집 △과도한 보상요구 △억지 주장 △하소연 △장난·거짓 민원 △장시간 통화 등 17개 상황으로 세분화해 각각 대응할 수 있는 스크립트를 제공한다.

예를 들어 위협·협박 통화를 받으면 일차적으로 욕설·위협 시 상담 진행이 어렵고 향후 전화상담이 제한될 수 있어 차분하게 상담해 달라고 안내했다.

또한 이차적으로 상담사에게 수치심이나 혐오감·공포감·불안감을 유발하면 정상적인 상담이 어려워 통화를 끝내고 향후 전화상담이 제한될 수 있음을 전달하라고 적었다.

매뉴얼에는 감정피해 예방 및 회복방안도 담았다. 피해 예방을 위해 통화 전 ARS 대기시간 안내, 강성민원이 많은 주요 응대분야 대상 인공지능(AI)상담시스템 우선 도입을 제시한다.

한편 재단은 20일 감정노동자 보호 콘퍼런스를 열고 전국 광역자치단체 콜센터 협의체 발족식도 진행한다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 "시민들의 인식 개선은 물론 상담사들의 감정 피해 예방부터 사후 관리방안까지 체계적으로 마련하겠다"고 말했다.

woobi123@news1.kr