"고객 민원 AI로 해결"…현대百, 인사이트 랩스 업계 최초 도입

(서울=뉴스1) 윤수희 기자 = 현대백화점(069960)은 고객 의견 통합분석 플랫폼 생성형 인공지능(AI) 시스템 '인사이트 랩스'(Insight LABS)를 자체 개발해 업계 최초로 도입한다고 18일 밝혔다.

인사이트 랩스는 통상적으로 기업들이 운영하고 있는 고객 의견 관리 시스템의 의견 유형화 및 분류 기능은 물론, 민감도가 높고 해결이 시급한 컴플레인을 감지해 담당자에게 알림을 발송한다. 최적화된 솔루션을 제공하는 '해결 가이드' 기능까지 탑재하고 있다.

AI가 전문성을 갖춘 고객 상담실장 수준의 세부적인 해결 방법을 알려주는 시스템을 도입한 건 현대백화점이 처음이다.

인사이트 랩스는 현대백화점 홈페이지 내 '고객의 의견' 메뉴란에 컴플레인을 비롯한 고객 의견이 등록되면 실시간 키워드 분석을 수행하고 바로 고객 응대에 활용할 수 있을 정도의 정교한 해결 가이드를 제시한다.

예컨대 백화점 내부에서 미끄러졌다는 의견이 올라오면 인사이트 랩스는 '안전사고' 컴플레인임을 감지해 즉시 담당자에게 알림을 발송하고 고객이 게시한 문장을 바탕으로 사고 장소와 원인, 경과, 부상 여부를 파악한 뒤 유사 사례 등을 분석해 적절한 대응 방식을 안내한다.

현대퓨처넷(126560)은 지난 2년간 현대백화점에 축적된 고객 의견과 처리 결과 7만 여 건을 모두 데이터베이스(DB)화하는 과정을 거쳐 인사이트 랩스를 직접 개발했다.

이번 인사이트 랩스 도입으로 현대백화점 고객은 컴플레인 처리 시간을 줄이고 담당 직원의 개인 역량 편차에 따라 고객 만족도가 달라질 수 있는 위험 요인을 줄일 수 있게 됐다.

직원들은 악성민원 등으로 스트레스 강도가 높은 업무 부담을 덜고 한 차원 높은 서비스 및 콘텐츠 혁신 업무에 몰두할 수 있다.

현대백화점은 인사이트 랩스가 안정적으로 정착하면 내부 컴플레인 처리 원칙을 '최대 24시간 내 처리'에서 '접수 당일 조치'로 변경할 계획이다.

또한 인사이트 랩스가 고객 의견을 데이터베이스(DB)화해 분석하는 작업을 끊임없이 수행하기 때문에 향후 고객 개인별 맞춤 케어 솔루션으로도 고도화할 예정이다.

양명성 현대백화점 영업전략담당 상무는 "리테일의 경쟁력은 고객의 쇼핑 경험을 얼마나 세심하게 관리할 수 있느냐에 달려있다"며 "만족스러운 쇼핑 경험을 제공하고 직원들은 창발적 업무에 몰입할 수 있게 됨에 따라 실효성 있는 AX(인공지능 전환) 성과가 될 것"이라고 말했다.

ysh@news1.kr