LG유플러스가 11일 시청각장애인의 고객센터 이용 시 불편을 해소하기 위해 장애인 친화 고객센터로 개편했다고 밝혔다. <출처=LG유플러스 제공>

LG유플러스가 시청각장애가 있는 고객의 고객센터 이용과 자동응답서비스(ARS) 인증 시 불편사항을 개선하기 위해 장애인 친화 고객센터로 개편했다고 11일 밝혔다.

시각장애인 고객은 고객센터(114) 이용 시 자동으로 실행되는 ARS 서비스를 이용하는 과정에서 본인 확인 절차 중 생년월일을 잘못 입력하는 등 불편함을 겪는 경우가 잦았다.이에 LG유플러스 고객센터는 시각장애인 고객의 경우 ARS 인증절차 없이 바로 상담사와 연결해 음성 통화로 상담 업무를 진행할 수 있도록 했다.

또한 청각장애인 고객은 그동안 상담 시 통화 내용을 전달하는데 대리인이 필요했고, 요금 납부방법을 변경하거나 서비스 일시정지 및 해지를 요청할 경우 본인 확인 절차 등을 위해 직접 매장에 방문해야 하는 번거로움이 있었다.

LG유플러스는 청각장애인 고객이 추가 본인인증이 필요한 업무를 요청할 경우 문자인증으로 대체하고 고객센터 전화 시 자동으로 실행되는 보이는 ARS에서 '채팅상담' 기능으로 상담사와 실시간 대화가 가능하도록 했다.LG유플러스는 올 1분기 내로 공식 온라인 쇼핑몰인 'U+Shop'에도 청각장애인 전용 채팅 상담 기능을 추가할 계획이다. 이에 따라 상담사가 가입조건 확인을 위해 청각장애인 고객과의 전화통화에서 답변을 듣지 못해 구매를 완료할 수 없었던 부분을 개선할 수 있을 것으로 기대된다.

LG유플러스의 황준성 CV운영담당은 "청각장애인 전용 통화연결음 서비스 무료 제공과 고객센터 기능 개편 등 장애인 고객이 일상에서 겪는 불편함에 눈과 귀를 기울여 적극 개선 중이다"라며 "장애인은 물론 외국인, 노인 고객이 서비스를 이용하는 과정을 들여다보며 기술 혜택을 더 많은 고객이 누릴 수 있도록 할 것"이라고 말했다.


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