이대기 한국금융연구원이 10일 오후 서울 중구 은행회관에서 열린 '고객 중심의 영업 환경 조성방안 관련 세미나'에서 발제를 하고 있다. 2018.1.10/뉴스1 © News1

은행의 지속적인 성장 기반을 강화하기 위해 영업점 성과평가를 현행 수익성 등 단기적인 지표 위주에서 고객만족도, 건전성 등 장기성과 지표 위주로 운영하는 것이 바람직하다는 지적이 제기됐다.

이대기 한국금융연구원 선임연구위원은 10일 오후 서울 중구 은행회관에서 열린 '고객 중심의 영업 환경 조성방안 관련 세미나'에서 이같이 밝혔다. 이 선임연구위원은 "핵심성과지표(KPI·Key Performance Indicator)를 어떻게 설계하느냐에 따라 은행원들의 업무 자체에 큰 변화가 발생해 균형 잡힌 원칙에 의해 KPI를 도출할 필요가 있다"고 했다.이 선임연구위원이 시중은행 4곳과 지방은행 3곳 등 총 7개 은행을 대상으로 KPI 운영현황을 살펴본 결과, 수익성 항목의 비중이 가장 높았고 고객유치, 여·수신 규모 순이었다. 장기성과 평가 항목인 건전성과 고객 보호 등의 비중은 낮은 수준이었다.

이 선임연구위원은 "국내은행의 영업점 성과평가는 단기실적 위주의 수익성, 여·수신 규모 등의 비중이 높지만, 은행의 리스크를 관리하는 건전성 비중은 매우 낮은 상황"이라고 진단했다. 이어 "수익성 등 단기적인 지표 위주에서 고객만족도, 건전성 등 장기성과 지표 위주로 영업점 성과평가를 운영해야 한다"고 했다.

이 선임연구위원은 지난해 5월부터 한 달여간 영업점 평가제도를 시행하고 있는 국내 은행 14곳의 직원 888명을 대상으로 설문조사를 진행했다. 조사 결과 기존 영업점 업적평가는 수익성과 성장성이 큰 비중을 차지했지만 전략지표와 윤리경영, 소비자 보호 항목은 상대적으로 적은 비중을 차지했다. 또 대부분 영업점이 업적평가를 상대평가 방식으로 진행하고 있어 지나친 실적경쟁을 초래하는 문제점이 있었고 응답자 대부분이 업적평가를 위해 불필요한 경쟁을 했던 경험이 있었다. 이 선임연구위원은 "업적평가 시 타 지점과의 과당 경쟁을 지양하고 점포 간 건전한 경쟁기반 조성을 위한 제도 마련이 필요하다"며 "현실성 있는 업적평가를 위해 최근 금융변화를 반영하는 등 관련 평가항목의 보완과 추가 작업이 필요하다"고 했다.

응답자들은 현재 업적평가제도에서 개선해야 할 사항으로 △영업점의 특성별 장점이 반영된 평가항목 적용 △비대면 채널 확대 등 영업환경 변화에 따른 평가 등을 꼽았다.

이 선임연구위원은 "불필요한 평가 항목을 없애고 직원의 업무환경과 능력뿐 아니라 최근 영업환경 변화를 반영한 평가항목을 마련해야 한다"며 "장기적인 비전을 달성하는 평가방법을 마련해야 한다"고 지적했다.


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