BAT 글로 에어홀 부분에 구멍이 뚫려있다. © News1

KT&G의 궐련형 전자담배 '릴' 출시가 임박한 가운데 브리티시 아메리칸 타바코(BAT)의 '글로(glo)'가 에어홀 백화 현상에 시달리고 있다.

에어홀 부분이 하얗게 변색하고 균열까지 생기면서 BAT 글로에 대한 소비자들의 불만이 확대됐다. 일부 소비자는 제품 품질에 대해 의구심을 제기했다.업계에서는 BAT가 판매 확대에만 집중하면서 품질 관리에는 소홀했다고 지적했다. 백화현상에 대해서도 무시했다는 주장이다. 한 업계 관계자는 "BAT는 글로 판매에 맞춰 A/S를 강화해야 한다"며 "파는 게 목적이 아니라 소비자를 만족하게 하는 것이 우선"이라고 주장했다.

◇판매처 확대했지만…글로, 기기 불만은 그대로 

18일 업계에 따르면 궐련형 전자담배인 BAT 글로는 이달부터 판매처를 지방까지 확대하고 있다. 서울은 물론 대전을 비롯해 주요 광역시까지 판매를 시작했다.궐련형 전자담배는 불로 태우는 기존 담배와 달리 연초를 기기로 가열해 증기를 마시는 제품이다. 현재 한국필립모리스의 아이코스와 BAT의 글로가 판매 중이다.

KT&G도 다음 달부터 궐련형 전자담배 '릴'을 출시할 예정이다. 제품 개발을 마치고 출시 시기를 조율하고 있다.

글로는 시장 선점을 위해 판매 공세에 나섰지만 지속해서 문제가 발생하고 있다. 가장 큰 문제는 에어홀 백화 현상이다. '네오스틱'을 가열한 후 이물질을 털어내는 하단 부분에 흰색물질이 쌓이면서 백화 현상이 나타났다.

일부 소비자들을 중심으로 제품 출시 때부터 문제가 제기됐던 부분이다. 심지어 백화 현상으로 부식까지 진행돼 기기가 손상됐다.

일각에서는 제품 품질에 의문을 제기하기도 했다. 한 소비자는 "기기를 사용할수록 에어홀 부분이 부식되고 금이 갔다"며 "이제는 사용할 수 없을 정도"라고 토로했다.

그럼에도 BAT는 문제에 대해 회피하는 모습이다. BAT 관계자는 "에어홀 주변 백화현상은 문제가 없는 것으로 알고 있다"며 "본인 과실이 아니면 기기 불량은 무상으로 교체해주고 있다"고 답했다.

BAT 글로 에어홀 부분. © News1

◇A/S 불만 지속…BAT "개인 부주의 탓"

기기에 관한 사후 관리(A/S) 부분도 문제로 지적됐다. 본사 직원에 따라 교환 정책이 오락가락하는 등 일관성을 유지하지 않았다는 분석이다.

현재 불량 제품을 교환해주는 플래그십 스토어 매장은 서울 가로수길과 홍대점 2곳에 불과하다. 소비자들은 불편함을 감수하더라도 플래그십 스토어에서 기기 변경이 가능하다.

문제는 플래그십 스토어를 방문하더라도 제품 교환이 어렵다는 점이다. 파손 사유와 문제점을 이유로 BAT는 제품 교환을 꺼리고 있다.

실제 한 소비자는 기기의 에어홀 부분 부식으로 플래그십 매장을 찾았지만 망신만 당하고 돌아갔다. 그는 "제품을 떨어뜨린 경험이 있느냐면서 고객과실로 몰았다"면서 "그냥 다시 돌아왔다"고 말했다.

다른 소비자도 "제품 교환을 받지 못했다"며 "직원에 따라 제품 교환 여부가 달라진 듯 하다"고 토로했다.

이에 대해 BAT코리아 관계자는 오히려 소비자 탓으로 문제점을 돌렸다. 내부 관계자는 "흡연 가능 시간이나 네오스틱 접착 현상 등은 사용법을 지키지 않은 탓"이라며 "사용법대로 이용하면 이상 없다"고 말했다. 이어 "관련 부분에 대해 무상으로 교환해주고 있다"고 답했다.


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