2016.9.1/뉴스1 © News1 박지혜 기자

#주부 김모씨는 지난달 오픈마켓 11번가에서 택배업체와 계약을 맺고 발송하는 배송약정형 상품을 구입했지만 열흘 이상 물건을 받지 못했다. 배송상태를 확인해보니 약정날짜에 '배송완료'고 게재돼 있었다. 이에 김씨는 공정거래위원회에 관련 내용을 신고했다.

11번가에서 제품을 구매한 일부 소비자들이 택배를 받지 못했는데도 배송완료 처리가되는 상황을 겪고 있는 것으로 나타났다.이는 '인수자 선 등록' 시스템에 의해 배송기사가 임의로 배송상태를 설정하는 과정에서 발생한다.

31일 관련업계에 따르면 11번가는 판매자 별 배송업체를 각각 다르게 운영하고 있다. 배송업체마다 시스템이 다르다보니 배송상태 처리도 각 업체에 맡기고 있다.

직접 사들인 물품을 판매할 때 운영하는 '나우배송'의 경우도 본사 자체가 아닌 특정업체와 계약을 맺고 운영한다. 외주를 맡긴 형태다보니 11번가에서 직접 판매한 제품이어도 판매사 측은 배송상태에 관여할 수 없다.배송을 받지 못한 상황에서 배송완료로 설정이 되더라도 책임에서 벗어날 수 있다는 설명이다.

통상적으로 주문자가 배송을 받지 못한 상황에서 배송완료로 설정이 변경되는 경우는 '임의배송'과 '인수자 선 등록' 상황에 의한 경우다.

임의배송은 배송지의 수취인 부재 시 배송기사가 경비실이나 이웃에게 상품을 전달한 뒤 배송완료로 표시하는 경우를 말한다. 이 사실이 소비자에게 전달되지 않을 경우 상품 전달 과정에 문제가 생긴다.

인수자 선 등록은 배송업체에 물량이 집중돼 약속한 날짜까지 배송이 어려운 경우 기사가 직접 영업소를 방문하는 횟수를 줄이기 위해 먼저 배송완료로 등록하는 경우다.

그럼에도 배송을 받지 못한 경우에는 배송업체나 판매업체가 과실여부를 찾아 책임을 물도록 돼 있다.

공정거래위원회 기준에 따르면 택배 표준약관에 따르면 운송장에 '인도예정일'이 기재된 경우에는 그 날까지 배송돼야 한다. 인도예정일을 기재하지 않은 경우에는 문제가 되지 않는다.

11번가 홈페이지 캡처 © News1

11번가 측도 이를 알고 있지만 배송이 시작된 물건에 대해서는 판매자가 임의로 설정을 변경할 수 없다는 입장이다.

11번가 관계자는 "택배업체로 물건을 넘긴 이후에는 해당업체만 배송상태를 변경할 수 있다"며 "셀러가 송장을 입력하면 배송중으로 뜨고 고객이 인수하면 인수완료 택배기사 배송완료 처리되는 구조인데 택배회사나 기사의 운영상 오류로 상태가 안맞는 경우가 있다"고 말했다.

다만 이 관계자는 "최근 건의 경우 배송업체의 업무 처리에 미숙한 부분이 있었던 걸로 보인다"며 "앞으로 고객불편이 재발하지 않도록 면밀하게 대응하겠다"고 말했다.


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