아마존 로고. © AFP=뉴스1

아마존이 '승인없는 환불' 및 '반송없는 환불'을 골자로 하는 새로운 환불정책을 내놨다. 새 정책의 대상이 되는 제 3자 판매자들은 "중고 판매자들을 붕괴시킬 것"이라며 크게 반발하고 있다. 아마존이 플랫폼 영향력을 기반으로 고객 만족을 위해 판매자들의 희생을 강요한다는 지적도 나온다.

미국 경제방송 CNBC에 따르면, 아마존은 오는 10월 2일부터 상품 환불이 '자동 승인'될 것이라고 밝혔다. 아마존은 해당 내용의 이메일을 아마존 시설을 이용하지 않고 자신의 집이나 차고, 창고에서 상품을 발송하는 제 3자 판매자들에게 보냈다.이는 구매자가 상품을 반송하기 전에 더 이상 판매자에게 먼저 연락할 필요가 없다는 점을 뜻한다. 반대로 판매자는 환불 신청 이전에 고객과 소통할 기회를 갖지 못한다는 의미다. 아마존은 "고객은 온라인 환불 센터를 통해 즉시 선불 반송 라벨을 인쇄할 수 있을 것이다"라고 밝혔다.

또한 아마존은 '무(無)반송 환불' 도입을 준비 중이라고 전했다. 아마존은 "판매자들의 요청이 매우 많았던 정책"이라고 설명했다. 무반송 환불을 통해 판매자는 배송 비용이 비싸고 재판매가 어려운 상품을 회수하지 않고도 환불을 제공할 수 있게 된다.

그러나 CNBC에 아마존의 이메일을 제보한 한 제 3자 판매자는 해당 정책에 대해 "중소 제 3자 판매자들을 완전히 무너뜨릴 것"이라고 말했다. CNBC는 화난 판매자들 사이에서 논쟁이 뜨겁다고 전했다.무반송 환불정책에 대해 한 판매자는 "다른 말로 하자면 고객은 상품을 공짜로 가져갈 수 있다. 장난하는 건가?"고 말했다.

또 다른 판매자는 "아마존은 구매자들이 '절대' 환불하는 이유에 대해 거짓말을 하지 않을 것이라고 가정하고 있다. 구매자들은 앞으로 돈을 낼 필요가 없을 것이다"라고 말했다. 그는 "그래서, 지금, 이런 '반쯤 정직하던 구매자들'은 우리의 희생으로 '완전체 사기꾼'이 되도록 독려받을 것이다"라고 지적했다.

판매자들에 따르면 아마존은 자동 환불 프로세스에서 제외되는 상품군을 특정하고 있다고 전했다. 아마존은 성명서를 내고 "특정 상품군은 제외되도록 판매자들은 면제받을 수 있다"고 확인했다. 그러면서 "무반송 환불은 선택사항이다"라고 밝혔다.

아마존은 "이번 새로운 정책을 통해 판매자들은 환불에 드는 시간과 비용을 줄일 수 있게 된다. 동시에 고객들에게 쉽고 효율적인 환불 경험을 제공할 것이다"고 말했다.

CNBC는 아마존의 제1, 제2, 제3의 목표는 모두 '더 다양한 상품을 최저가의 가격에 제공함으로써, 고객을 기쁘게 하는 것'이라고 전했다. 그러나 점점 더 많은 업그레이드가 이뤄지는 과정에서 아마존에만 의존하는 다수 판매자들의 희생을 수반한다고 지적했다.

그러면서도 이번 정책은 아마존 물류 시스템을 이용하지 않고 자체적으로 판매하는 제 3자 판매자들을 대상으로 하며, 아마존은 고객의 구매 경험이 아마존을 통하든 제 3자 판매자를 통하든 동일할 수 있도록 노력하고 있다고 풀이했다. 아마존이 공개한 이번 정책은 사이버먼데이 등 연말 쇼핑시즌이 몰려있는 10월부터 시작된다.


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