GS칼텍스 마음이음 캠페인 동영상 캡처© News1

'세상에서 가장 좋아하는 우리 엄마가 상담드릴 예정입니다. 잠시만 기다려 주세요'

고객센터 상담원과 통화 직전에 연결음으로 나오는 멘트다. 이 연결음 하나만으로 고객들의 욕설, 폭언이 대폭 줄었다.GS칼텍스가 이같은 내용을 담은 새 캠페인 동영상으로 온라인에서 화제를 모으고 있다.

GS칼텍스는 이달부터 고객센터 상담원들의 업무환경 개선을 위한 '마음이음' 캠페인을 진행하고 있다. 마음이음 캠페인은 상담센터 직원과 통화하기 직전, 연결음에 상담원의 가족의 목소리를 넣어 고객들의 폭언, 욕설 등을 사전 차단하는 프로그램이다.

'착하고 예쁜 우리 딸이 상담드릴 예정입니다', '사랑하는 우리 아내가 상담드릴 예정입니다' 등의 멘트가 연결음을 통해 흘러나온다. 언성을 높이며 화를 내려던 고객들은 이 멘트 때문에 마음을 가라앉히고 상담원과 차분하게 대화를 시작하게 된다. 가족 코드를 넣어 폭언 욕구을 자제시키는 일종의 너지다.

GS칼텍스는 상담원들이 고객들에게 '따뜻한 말 한마디'를 받도록 하는 방식을 고민하던 중 마음이음 캠페인을 진행하기로 했다. 이후 한국지엠과 상담원 업무 개선을 위한 협업을 진행하기로 하고 이 회사 고객센터에 연결음을 적용했다.

효과는 직접적으로 나타났다. 고객들은 '수고가 많으십니다', '좋은 하루되세요'라며 상담원들에게 인사를 건네기도 하고 '멘트 때문에 화를 못내겠네요'라고 캠페인의 효과를 직접적으로 언급하기도 했다.

연결음 적용 후, 상담원들의 스트레스는 54.2% 감소했고 고객의 친절한 한마디는 8%, 존중받는 느낌은 25%, 고객이 친절할 것이라는 기대도 25%나 증가하는 효과를 냈다.

한국지엠에서 근무하는 한 상담원은 이 캠페인에 대해 "강성 고객을 친절한 고객으로 만들 순 없지만, 강성 고객이 될만한 고객들을 그렇지 않는 고객으로 바꿀수 있는 변화 자체가 큰 것 같다"고 말했다.

온라인에서의 열기도 뜨겁다. 페이스북 GS칼텍스 공식페이지를 통해서만 조회수 110만, 공유 1000건을 넘어서고 있다.

GS칼텍스는 이번 캠페인의 확대 적용도 검토하고 있다. GS칼텍스 관계자는 "마음이음 캠페인이 온라인에 공개된지 얼마 안됐지만 이미 반응이 뜨겁다"면서 "연결음 적용 확대는 물론, 캠페인의 성공을 위해 다양한 검토를 하고 있다"고 말했다.

GS칼텍스 마음이음 캠페인 동영상 캡처© News1

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