서울 용산구의 한 복합쇼핑몰 휴대전화 매장에서 시민들이 가입 상담을 받고 있다. © News1 민경석 기자

방송통신위원회가 소비자들로부터 빗발치는 통신관련 민원들을 효과적으로 처리하기 위해 3단계로 걸쳐 민원을 해결하는 이른바 '3심제도'를 도입한다. 이번 시도는 소비자들이 민감하게 받아들이는 통신서비스에 대한 불편함을 보다 효과적으로 해결하고 까다로운 민원처리 결과에 대한 수용도를 높이라는 최성준 방통위원장의 지시에 따른 것이다. 5일 방통위에 따르면 이용자정책국은 올 1월1일부터 3개월간 민원 3심제도를 시범적으로 운영한다. 방통위가 접수하는 민원의 약 90%가 이용자정책국으로 쏠리고 있어 효율적인 업무처리가 필요하다는 판단 때문이다.

이용자정책국은 단말기유통구조개선법(단통법)을 비롯한 통신시장 조사, 개인정보보호, 이용자 보호 등을 전담하고 있다. 지난해 10월 SK텔레콤 가입자 양모씨가 휴대폰 구매시 이용할 수 있는 '가족결합포인트제도'를 폐지한 SK텔레콤의 조치가 부당하다며 재정신청을 해 심사한 바 있으며, 11월에는 KT가 결합상품 폐지 고지에 소홀했다는 민원이 제기되자 조사에 착수하기도 했다.  

이번 3심제도 운영으로 이용자정책국에 들어오는 민원은 앞으로 이용자정책총괄과장, 개인정보보호윤리과장, 통신시장조사과장, 이용자보호과장 등 과장급의 1심을 거치게 된다. 기존에는 통일된 체계 없이 접수한 담당자가 일일이 처리하느라 민원 정체 현상이나 민원 처리 결과에 대한 소비자 불만으로 수용도가 낮다는 지적 등이 제기돼 왔다.

1심으로 결론이 나지 않거나 당사자가 민원 처리 결과를 받아들이지 않는 경우 이용자정책국장이 2심을 진행한다. 이후에는 교수, 변호사 등 업계 전문가들이 참석하는 '민원협의체'가 3심을 담당하게 된다. 민원협의체 구성원은 구체적으로 정해지지 않았지만 주기적으로 전문성을 갖춘 인원들로 교체·배정한다는 게 방통위의 계획이다. 박노익 이용자정책국장은 "다른 실국에 비해 이용자정책국이 담당하게 되는 민원이 상당히 많고 논쟁이 되는 부분들이 있어 민원 처리 결과를 받아들이지 못하겠다는 접수자들도 많다"며 "이같은 까다로운 당사자 민원에 대해 방통위가 앞으로 적극적으로 대처해야 한다는 필요성 때문에 시행하는 것"이라고 밝혔다.

2014년 11월부터 2015년 12월까지 방통위가 접수한 민원은 총 4829건이며 이중 89%인 4307건을 이용자정책국에서 처리했다. 연평균으로는 전체 민원 중 86% 가량을 이용자정책국이 담당하고 있다.

박 국장은 "3심제도 운영으로 실국의 국·과장들의 책임감도 높일 수 있으며 비효율적으로 처리되면서 겪는 직원 고충도 덜고, 민원 처리 결과에 대한 수용도도 올릴 수 있을 것으로 기대하고 있다"며 "앞으로도 소비자들이 체감하는 불편함으로 인한 민원을 효율적으로 해결할 수 있도록 방통위가 적극적으로 노력하겠다"고 덧붙였다.


hkmaeng@