대형마트 감정노동자의 이야기를 그린 영화 '카트' 스틸 © News1 장아름 기자

마트, 백화점 등 유통산업에서 일하는 여성노동자의 감정노동 위험도가 높은 수준인 것으로 나타났다.

4일 서울시가 저임금·비정규직 노동자 보호를 위해 설립한 서울노동권익센터의 '유통산업 감정노동 연구' 보고서에 따르면 올해 상반기 유통부문 감정노동자 1248명을 대상으로 조사한 결과 대부분 갈등 영역에서 50%이상의 수치를 나타냈다.고객 응대의 과부화와 갈등 영역에서 46.2%, 감정부조화와 손상 영역에서 62.9%, 조직의 감시와 모니터링 영역은 52.7%에 달했다.

또 응답자의 77.7%가 건강이 안 좋은 상태에서 하루 이상 출근했다. 연간 평균일수는 13.4일이었으며 특히 진열직 노동자가 20.5일로 가장 높았다.

회사의 모니터링 결과로 불이익을 당해본 응답자 중 54%가 고객에게 직접 사과하는 경험을 했으며 '업무 외 시간에 추가교육'(25.4%), '남들 앞에서 모욕주기'(24.2%), '임금이나 성과급의 불이익'(22.9%), '시말서 요구'(22%) 등을 겪은 것으로 나왔다.보고서는 유통산업의 감정노동자를 보호하기 위해 국가와 지방자치단체는 관련 법률과 제도를 정비하고 노사민정 협력체계를 강화해야 한다고 지적했다. 기업은 미스터리 쇼퍼 제도를 포함해 평가체계를 개선하고 악성고객 대응기준도 마련해야 한다고 덧붙였다.

서울노동권익센터 이정훈 연구위원은 "최근 학계에서는 감정노동자의 스트레스와 감정부조화를 감소시키고 직무만족도를 높이는 방안으로 노동자의 정체성 확보와 업무상 권한 확대, 자율성 부여 등에 대한 논의가 일어나고 있다"며 "이런 흐름을 파악해 우리 유통산업도 감정노동자의 숙련과 전문성을 키우고 업무권한을 확대하는 전략을 고려해야 할 것"이라고 밝혔다.


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