카드사의 텔레마케팅 업무를 담당하는 한 업체의 사무실에서 직원들이 업무를 보고 있다.(사진은 기사 내용과 관련이 없음)/뉴스1 © News1

# 직장인 A(29)씨는 지난해 11월 한 카드사 상담원으로부터 '종합정보보호 서비스'에 가입하라는 권유를 받았다. A씨는 개인정보 유출의 위험이 없어진다는 말에 승낙했지만 상담원의 말이 너무 빠른데다 회사에서 급히 전화를 받아 내용을 제대로 이해하지 못한 채 알겠다고만 대답했다. 그러나 A씨는 올해 2월 해당 상품이 첫 두 달은 무료지만 이후에는 월 3300원씩 정액으로 내는 서비스인 것을 알게 됐다.

카드사들이 제공하는 '개인정보 안심서비스' 에 대한 고객불만이 적지 않다. 텔레마케팅으로 가입을 권유하면서 급하게 설명하다보니 고객 인지내용이 부실해져 불완전판매가 될 가능성이 있다는 지적이 나온다.개인정보 안심서비스란 카드사가 신용정보회사와 제휴해 만든 상품으로 카드 사용내역과 신용정보 분실, 정보유출, 보이스피싱, 본인 인증 시도 내역 등을 고객에게 알려주고 각종 사고에 대해 보상해주는 유료 서비스다.

가격에 따라 서비스의 내용은 조금씩 다르며 상품별로 월 300~3300원의 사용료를 내야 한다. 현재 신한·KB국민·삼성·현대·우리·하나·롯데·BC카드 등 전업계 카드사 모두가 이 같은 서비스를 운영하고 있다. 업계에서는 70만명 정도가 이 같은 유료 서비스를 이용하고 있는 것으로 파악하고 있다.

문제는 해당 서비스에 가입할 때 불완전판매가 유발될 가능성도 있다는 것이다. 주로 텔레마케터들이 카드 고객에게 무작위로 전화를 걸어 상품에 가입할 것을 권유하는데서 비롯된다. 업무 등으로 고객주의가 분산된 상황에서 빨리 설명이 이뤄다보니 고객이 서비스의 구체적인 내용을 파악하지 못한 채 가입할 가능성이 적지 않다는 것이다.특히 과금 체계에 대한 설명은 고객에게 충분히 인지시켜야 한다. 그러나 일부 텔레마케터들은 서비스의 내용을 말할 때 정상적인 경우보다 상당히 빠른 속도로 '읽어내려'가기만 하는 등 형식적인 절차를 지키는데만 그치고 있다는 지적이다.

A씨는 "나중에 항의해서 가입 당시의 녹취를 들었을 때도 집중하지 않았으면 '두 달 동안 무료 이용 후 유료 전환된다'는 말을 잡아내지 못할 뻔했을 정도로 말이 빨랐다"며 "게다가 상담원이 상품의 혜택만 계속 나열해 주의가 산만했는데 그런 중간에 '유료 전환되면 3300원씩 내야한다'는 한 마디가 들어가 있었다"고 말했다.

무료 기간이 끝난 후 유료로 전환될 때 고객에게 통지가 제대로 가지 않는 것도 문제다. 가입 명세서를 잘 보지 않는 고객들은 자신이 해당 서비스에 가입된 사실도 모른 채 수 개월에서 길게는 수 년 동안 쓰지도 않는 요금을 지불할 수밖에 없다.

또다른 피해자인 회사원 최모(33)씨는 "유료 전환 시점에 확실하게 고지가 안돼 한 카드의 서비스(월 3300원)는 10개월, 다른 카드의 서비스(월 900원)는 1년 2개월 동안 모른 채로 과금됐다"고 설명했다.

이어 "나중에 항의하니 유료 전환되는 사실을 우편과 이메일로 알렸다고 하는데 우편은 온 게 없고 이메일은 휴면메일의 주소라 확인하지 못했다"며 "가입은 전화까지 하는 등 적극적으로 하면서 정작 중요한 유료 전환은 편지 하나 보내고 책임을 다했다는 게 맞는 거냐"고 불만을 나타냈다.

조남희 금융소비자원 원장은 "월 3300원이면 1년에 4만원 꼴이니 연회비의 2~4배가 돼 '배 보다 배꼽이 더 큰' 경우도 발생한다"며 "개인정보의 보호는 카드사들이 수익을 내는 상품이 아니라 고객에게 당연히 보장해야 하는 비용 측면으로 인식해야 한다"고 지적했다.

금융감독원 관계자는 "전화 같은 비대면 채널로 영업을 할 때는 누구라도 이해할 수 있는 속도로 말하는 등 고객에 대한 고지 의무에 좀 더 충실해야 하는 게 맞다"며 "해당 부분에 대해서는 카드사들을 검사할 때마다 보고 있으며 미흡한 점이 있을 경우 지도를 하고 있다"고 말했다.


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