희망연대노조 이종탁 공동위원장이 26일 오전 서울시청 앞에서 열린 희망연대노조 다산콜센터지부 파업투쟁 선포 기자회견에서 발언하고 있다.참가자들은 지난 23일 열린 다산콜센터 지부와 위탁업체 간의 쟁의조정 결렬을 비판하며 기본급 인상 및 타임오프시행 등 수정요구안을 받아들이고 위탁업체가 아닌 서울시가 직접 나서지 않을 시 오는 30일 전면파업에 돌입할 것이라고 밝혔다. 2013.8.26/뉴스1 © News1 안은나 기자

서울시 인권위원회(위원장 문경란)가 120 다산콜센터 상담사들의 극심한 감정노동과 열악한 노동환경을 지적하며 실질적 사용자인 서울시에 120 다산콜센터를 직접 고용할 것을 권고했다.지난해 다산콜센터 노조가 서울시의 직고용을 요구하며 파업 직전까지 갔던 상황에서 시가 권고안을 수용할 지 주목된다.

서울시 인권위는 5일 이같은 내용을 담은 권고문을 서울시에 보냈다.

권고문은 "다산콜센터의 상담업무는 서울시의 상시·지속 업무로서 서울시가 실질적인 사용자임에도 민간위탁이라는 간접고용 방식을 취해 상담사의 인권침해 상황을 악화시키는 원인이 되고 있다"며 "직접고용 등 고용구조를 개선해 상담사의 노동인권을 보장하라"고 명시했다.상담사들이 겪는 감정노동의 근본적인 원인이 서울시의 민간위탁에 있다는 것이다.

인권위는 민간위탁 업체가 2년마다 서울시와 재계약을 하기 위해 상담사를 과도한 통제, 극심한 경쟁으로 내몰고, 이것이 감정노동을 악화시키는 구조적 원인으로 진단했다. 또한 민원인의 부당하고 과도한 요구 뿐 아니라 다산콜센터의 업무범위, 전자감시, 극심한 성과주의와 경쟁체제 등 구조적인 문제를 지적했다.

문경란 위원장은 "서울시는 업체를 경쟁시키고, 업체는 상담사들을 경쟁시키는 구조"라며 "경쟁이 과도하고, 평가방식도 적절하지 않은 것이 상담사들 감정노동의 근본 원인"이라고 말했다.

다산콜 상담사들은 현재 민간위탁업체 3곳(MPC·KTcs·효성ITX) 소속으로 서울시가 간접 고용하고 있다.

이들은 시간당 '콜 수'로 엄격히 실적평가를 받는 한편, '상황에 따라 상담사의 목소리 톤을 다르게 할 것, 시민의 말을 끝까지 경청할 것, 시민 문의사항은 복창할 것' 등 세분화된 감정표현 규칙에 따라 민원인을 응대해야 한다.

민원인의 요구에 자신의 감정을 억누르고 통제하는 감정노동을 일상적으로 수행하지만 보호장치가 미흡해 과도한 요구, 성희롱 등에 상시 노출돼 있다.

'무엇이든 해결해 준다'는 서울시의 초기 홍보로 인해 상담사들은 실제로 "지하철역 인근 패스트푸드 매장의 위치를 알려달라" "전기요금을 깎아달라" 등 무리한 요구(월평균 8.8회), 인격무시(8.8회), 폭언·욕설(6.5회), 신체위협(6.5회), 성희롱(4.1회) 경험에 상시 노출된 것으로 조사됐다.

인권위는 "실질적 사용자인 서울시가 인권 침해를 개선하기 위한 근본 대책으로 민간위탁을 철회하고 고용구조를 개선해야 한다"며 "중앙행정기관의 30.6%, 공공기관의 14.5%가 콜센터 업무를 직영으로 운영하고 있고 서울시 내부에서도 서울시시설관리공단이 상담업무를 직영으로 운영하는 상황에도 부합한다"고 강조했다.

또한 현재 다산콜센터의 업무는 약 430개(시정업무 240개, 구정업무 170개)로, 인권위는 콜센터 업무를 공공성 중심 업무로 재편할 경우 시정업무 약 60개(18.63%)·구정업무 54개(15.91%)를 줄일 수 있을 것이라는 전문가 의견을 덧붙였다.

아울러 욕설·성희롱 등의 상황에서는 현재 3회 경고 후 전화를 끊도록 하고 있지만 1회 경고 후 끊을 권리가 보장돼야 한다고 제안했다.

이밖에도 인권위는 서울시에 ▲상담사의 직업성 질환 실태에 대한 정기적 조사와 건강·질병 예방 및 치료 프로그램 마련 ▲상담사의 건강과 안전 보장을 위한 적절한 근무환경 조성 ▲휴식시간 확대 및 일정시간 마다 휴식시간 보장 ▲인권 침해 예방 상담 시스템 구축 ▲피해 상담사 보호 시스템 마련 ▲통제 시스템 개선 및 가이드라인 마련 ▲불합리한 평가 시스템 개선 등을 권고했다.

문 위원장은 "권고안이 그동안 그늘에 가려졌던 다산콜센터 상담사의 인권침해에 대한 근본적인 대책을 마련할 초석이 되길 바란다"며 "다산콜센터의 사례가 감정노동 분야에 있어 선구적이고 모범적인 선례가 될 수 있도록 서울시 인권위원회도 최선을 다해 돕겠다"고 말했다.

이번 권고는 지난해 11월 출범한 서울시 인권위의 '1호 정책권고'다. 인권위는 인권에 영향을 미치는 주요 시책과 법규를 심의·자문하지만 권고의 강제성은 없다.

문 위원장은 "직고용은 공사·공단 설립 등 다양한 방법이 있을 수 있다"며 "시의 종합적인 판단에 맡기겠다"고 말했다.

윤진영 다산콜센터 노조 사무국장은 이와 관련 "인권위의 권고를 환영한다"며 "이를 계기로 서울시는 인권위의 권고대로 빠른 시일 내에 상담사 직고용에 나서야 한다"고 밝혔다.

서울시 시민소통기획관 관계자는 "이달 중 서울시의 민간위탁사업에 대한 종합적인 제도개선 연구용역 결과가 나오면 인권위 권고와 함께 종합적으로 논의해 대책을 마련하겠다"고 말했다.


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