22일 오후 2시 대전시청에서 열린 특성화고 컨택센터 채용설명회 모습© News1

기업과 관련한 고객상담이 이뤄지는 컨택센터(Contact Center)가 속속 입주하면서 대전이 명실상부 컨택센터의 메카로 떠오르고 있다.올해에만 LG유플러스 등 3곳이 새롭게 둥지를 트는 등 대전에는 4월말 기준 110개 업체에서 1만4245명의 상담사들이 근무하고 있다.

이는 부산의 1만5000여명에 이어 전국 두 번째 규모로 매해 1200여명가량의 신규채용이 이뤄지고 있어 오는 2017년이면 상담원 2만명 시대가 열릴 예정이다.

대전지역이 컨택센터 입주지로 각광받는 이유는 지리적, 인적 인프라가 훌륭하기 때문이다.

대전컨택센터협회의 박남구 회장은 “대전은 교통의 중심이고 서울에서 한 시간이면 올 수 있어 기업들의 관리가 용이하며 상대적으로 저렴한 임대료 때문에 기업들이 선호한다”고 설명했다.이어 “19개 대학에 3만5000명이 넘는 학생들이 있을 뿐 아니라 대부분이 표준어를 구사하고 지역 특성상 성격이 온화한 편이라 고객들이 편안함을 느끼는 장점이 있다”고 덧붙였다.

시 차원의 노력도 이어지고 있다.

지난 2004년부터 본격적으로 컨택센터 유치에 나선 대전시는 전액무료로 2009년 전문상담사양성과정과 중간관리자 과정을 운영하고 있어 현재까지 1200명의 상담사를 양성했고 올해도 300명 정도가 교육을 받을 예정이다.

또 ▲ 컨설턴트 전담 심리치료사업 ▲ 블랙컨슈머 등 언어폭력에 대한 상담사 보호와 홍보 등 행정지원 ▲ 건강검진 지원 ▲ 화합마당 행사 및 장기자랑대회 ▲ 우수상담사 표창 ▲ 행복한 컨택센터 발굴포상 등 다양한 시책을 통해 상담사들의 처우개선 등에 노력하고 있다.

하지만 대표적인 감정노동자인 상담사들의 어려움은 여전하다.

박 회장은 “아직도 욕설이나 막무가내인 고객들이 있어 힘들어 하는 상담사가 많고 아웃소싱이 많다보니 7~10%의 이직률이 있다”며 “시차원에서 더 많은 예산을 투입해 교육을 강화하고 복지 등 처우개선을 위한 기업의 노력이 필요하다”고 말했다.

지난 2004년 대전으로 이전해 1200여명의 상담사가 근무 중인 국민카드 컨택센터의 박덕순 매니저도 “처음 3개월간의 업무를 견디지 못하고 떠나는 상담사들이 많아 안타깝다”며 “최근에는 각 기업별로 다양한 대책을 마련하고 있어 점점 근무여건이 나아지고 있다”고 덧붙였다.

그러나 상담사는 지난해 직업능력원에서 발표한 ‘10년 후 전망있는 직업’으로 꼽힐 정도로 유망직종이기 때문에 직업으로 선택하는 사람들이 꾸준히 늘고 있다.

박 매니저는 “상담사는 비전이 있는 업무고 특히 여성으로서는 평생직업으로 볼 수 있는 장점이 있는 업종”이라며 “확고하게 앞으로의 미래를 정하고 매진하면 후회하지 않을 훌륭한 직업”이라고 강조했다.

컨택센터란 기존에 음성통화 중심으로 고객과의 상담이 이뤄지던 것에서 현재는 인터넷을 기반으로 이메일, 화상통화, 채팅, 원격제어 등 다양한 경로로 고객과의 상담 업무가 진행되는 장소를 말한다.


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