GS건설 허윤홍호, 내실부터 다진다…'아파트 하자' 3분의 1로

(서울=뉴스1) 전준우 기자 = 지에스건설(006360)이 허윤홍 대표 취임 이후 기반 사업 내실 강화를 올해 주요 전략 목표로 삼고, '자이(Xi)' 브랜드 신뢰 회복에 나섰다.

특히 고객 만족(CS) 관리체계를 대폭 강화하며 지난해 하반기 이후 하자 건수가 대폭 감소하는 등 유의미한 성과로 이어지고 있다는 평가가 나온다.

4일 업계에 따르면 지난해 9월부터 올해 2월까지 국토부 하자 심사 분쟁조정위원회의 GS건설 하자 판정 건수는 34건으로 지난해 3~8월 하자 판정 건수 93건과 비교해 3분의 1로 감소했다.

5개년 치 누적(2019년 1월~2024년 2월) 기준으로 판정된 하자 건수는 1646건으로 많지만, 이는 2021년 한 아파트 단지에서 새시 결로로 인해 집단으로 발생한 하자로 현재는 모두 하자 처리가 완료된 상태다.

지난해 10월 CEO로 선임된 허윤홍 대표이사는 첫 취임사에서 "현장에 답이 있다"며 현장 중심으로 조직을 개편함과 동시에 매월 전국 현장을 돌며, 현장 직원들의 사기 진작과 함께 현장의 품질을 직접 챙기고 있다.

특히 올해 주요 전략 목표 중 첫 번째로 '기반 사업 내실 강화'를 꼽으며 엄격한 품질관리와 수행 역량 강화를 통해 브랜드 가치 제고와 신뢰 회복에 주력하고 있다.

이를 위해 GS건설은 CS 관리체계를 대폭 강화했다. 지역 S사무소별로 권역관리장 제도를 신설하고 6명을 전진 배치해 하자보수 기간을 줄이고, 고객 편의를 위해 입주 초기 단지에는 야간 및 휴일 CS 서비스를 시작했다.

또 가구, 실리콘, 도배 등의 하자를 빠르게 처리할 수 있는 다기능공을 증원해 신속한 하자 처리로 고객의 불편함을 줄이는 고객관리 업무의 기본기를 강화했다.

GS건설은 기본기 강화에서 한발 더 나아가 입주 시 고객들을 밀착 케어 중이다. 올해 2월부터 대구용산자이를 시작으로 '동별 자이안매니저' 서비스를 도입, 현재 5개 입주 단지에서 진행하고 있다.

입주 지정기간 동안 동별로 입주 고객을 전담하는 '동별 자이안 매니저'가 배치돼 고객 상담 전용 핸드폰을 통해 입주 고객의 입장에서 항상 고객과 소통하며 고객의 불편한 점을 해결하는 업무를 수행한다.

유선으로 하자 접수 후 1시간 이내 세대를 방문해 확인하고, 공사 종류별 담당 스케줄러에 관련 내용을 전달하고 하자 처리가 빠르게 될 수 있도록 조치해 좋은 반응을 얻고 있다.

특히 입주 전 세대 점검을 통해 미흡한 부분을 사전 조치하고, 해당 하자 처리 현황을 고객과 공유하는 '입주 전 하자처리 서비스'는 고객이 요청하기 전에 한발 앞선 서비스로 고객만족도 제고에 큰 역할을 담당하고 있다.

힐스테이트자이 계양의 한 입주민은 "자이안매니저의 친절하고 꼼꼼한 '내 집 사용 설명' 서비스, '웰컴 기프트' 서비스가 좋았다"며 "앞으로도 고객 입장에서 서비스를 진행해 주었으면 좋겠다"고 말했다.

GS건설은 지난해 검단 아파트 주차장 붕괴 사고를 전환점으로, 아파트 품질과 안전 관리에 전사적인 역량을 집중할 계획이다.

GS건설 관계자는 "지난해 사고로 자이를 사랑해 주신 많은 고객들에게 큰 실망을 안겨드렸다"며 "고객의 질책을 엄한 회초리로 삼아, 품질향상과 고객 소통에 더욱 힘써 지속해서 하자 건수를 줄여나갈 수 있게 하겠다"고 말했다.

junoo5683@news1.kr