감정노동자 권익 보호 위해 모였다…'콜센터협의체' 출범

(서울=뉴스1) 이설 기자 = 감정노동자의 노동권익 보호와 사회적 인식 개선을 위한 논의의 장이 마련됐다.

서울시 120다산콜재단은 20일 오후 2시 서울시청 다목적홀에서 '2024 감정노동자 보호 컨퍼런스'를 개최했다고 밝혔다. 감정노동종사자와 전문가, 관계기관, 시민 등 약 500명이 참석했다.

이날 컨퍼런스에서는 상담사 보호조치, 법적보호 체계 구축, 사회적 인식변화를 주요 내용으로 하는 '감정노동자 보호를 위한 악·강성 민원종합대책'을 발표했다. 또 감정노동에 대한 사회적 인식과 실제 악·강성 민원 피해 현황을 살펴보고 법률·의료·사회 등 각 분야별 대응방안과 사회적 책임 등을 차례로 논의했다.

세션 1에서는 서강숙 120다산콜재단 민원관리부장이 연사로 나서 공공과 민간 콜센터의 민원 사례와 피해 실태 공유하며 감정 소모와 피해에서 발생하는 문제점 등을 발표했다.

이어 조덕현 국민권익위 고충민원심의관이 공공기관에 접수된 특이민원 실태와 대응방안을 밝혔다. 조 심의관은 중앙행정기관 및 지자체 등 309개 공공기관에 대한 실태조사를 실시한 결과 가장 빈발한 특이민원은 상습·반복 제기를 통한 담당자 괴롭힘(48%)이었고 다음이 폭언‧폭행(40%), 신상공격을 위한 일명 좌표찍기(6%) 순이었다고 말했다.

이어 특이민원 개념 정립과 발생원인, 차단근거 및 종결처리 확대, 피해공무원 보호 등 대책을 소개했다. 특이민원은 정당한 행정서비스를 요구하는 일반적인 민원과 차별되는 것으로, 민원담당자의 신체적‧정신적피해는 물론 민원서비스 질적저하를 초래해 기관 차원의 특별한 관리·대응이 필요한 민원이다.

세션 2는 감정노동자 보호를 위한 대책에 초점을 맞췄다. 법률 분야에서 김민정 변호사(법무법인 우성)가 '감정노동에 대한 현행 법률과 조례의 한계 및 개선 방향'을 발표하고, 의료분야는 권순찬 교수(순천향대 천안병원)가 '감정노동자의 정신건강 증진방안'을 내놓는다. 사회 분야에서 이정훈 대표(노동일터연구소 강동)가 '감정노동자 보호를 위한 사회적 책임'을 제시한다.

두 개의 세션이 끝난 후엔 감정노동자와 각 분야 전문가가 실제 경험과 사례에 기반한 토론을 통해 실질적 보호 방안을 모색했다.

한편 이날 컨퍼런스에 앞서 서울특별시 120다산콜재단을 중심으로 부산·인천·대구·대전·울산·경기도·충남·경남·강원 등 10개 지자체가 참여하는 '광역자치단체 콜센터협의체' 출범식도 진행됐다.

협의체는 지역 간 경계를 넘어 유연한 협력체계를 바탕으로 악·강성 민원 대책 마련과 콜센터 상담직원을 위한 제도개선 등 감정노동자에 대한 실질적인 지원을 하는 것이 목적이다.

출범식 이후 참여기관은 콜센터 운영과 감정노동자 보호를 위한 심도 있는 논의를 했다. 이 자리에서 120다산콜재단은 전산 시스템, 인공지능 기반 콜센터 구축, 상담지식정보 운영, 상담사 역량 강화 교육과 상담 응대 품질 점검 방안, 악·강성 민원 대응 체계 등 노하우를 소개했다.

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