120다산콜, '악성민원' 받는 상담사 보호 위해 종합 대책 추진

(서울=뉴스1) 이설 기자 = 서울특별시 120다산콜재단이 감정노동자 보호 종합 대책 프로젝트를 본격 시행한다고 23일 밝혔다.

120다산콜재단은 민·관 감정노동 종사 기관과 협력해 설문 조사와 인터뷰를 진행, 감정피해 사례를 수집하고 기존의 보호대책을 평가해 개선 방안을 모색할 예정이다.

지난 19일 착수보고회 개최를 시작으로 본격 진행된 이번 사업은 상담사들이 겪을 수 있는 감정피해 사례 유형을 재분류하고, 유형별 대응 매뉴얼을 고도화하는 내용으로 진행된다. 구체적인 대응 절차와 스크립트를 개발함으로써 감정노동자의 심신 회복을 위한 보호 조치를 의무화할 방안을 모색하고자 한다.

재단은 상담사들의 감정노동에 대한 치유와 심리상담 지원 체계 등을 개선하기 위해 이번 프로젝트를 마련했다. 세부적으로는 △감정노동 이슈와 법·제도 현황 분석 △악성 민원 대응 매뉴얼 고도화 △감정피해 예방 및 회복 방안 마련 등이 추진된다.

재단은 현행법 기준에 따른 법적 조치 대상 사례 외에도 사각지대 민원 사례까지 조사해 실제 상담현장에서 필요한 대응절차 및 정책 제언을 마련할 예정이다.

11월에는 감정노동자 보호를 위한 컨퍼런스도 개최한다. 감정노동 분야의 전문가들로 자문단을 구성해 감정노동자 보호 정책 제언과 악·강성 민원 대응 프로세스 및 법적 조치 매뉴얼 등 프로젝트 추진성과를 공유하고, 악·강성 민원으로부터 감정노동자를 보호하는 종합 대책을 제시할 계획이다.

120다산콜재단 이이재 이사장은 "그동안 감정노동자 보호정책을 선도해 온 120다산콜재단의 노력은 이번 프로젝트 수행으로 전국 40만 감정노동자들에게 보다 나은 근로환경을 조성하는 데 기여할 것으로 기대한다"고 말했다.

sseol@news1.kr