LGU+, 고객센터 상담시간 1300만분 감소…DX 혁신 효과

(서울=뉴스1) 나연준 기자 = LG유플러스(032640)가 고객들이 많이 묻는 질문에 선제적 안내 및 '셀프 해결' 지원으로 고객센터 의존율을 줄였다.

LG유플러스는 지난해 모바일 및 홈 상품 이용고객이 콜센터로 전화한 수치가 약 1800만여 건으로 전년 동기대비 약 170만 건 감소했다고 8일 밝혔다.

고객이 고객센터와 상담하는 시간도 1인당 평균 약 21초 줄었고, 고객 문의시간 또한 2023년보다 약 1364만 분 감소했다.

LG유플러스는 "고객 가치 창출을 최우선을 핵심 과제로 삼고, 이를 구현하기 위한 디지털 전환(DX) 노력이 결합한 결과"라고 분석했다.

LG유플러스는 지난 2017년 고객가치혁신 전담 조직을 신설하고 페인 포인트(고객이 불편을 느끼는 지점) 발굴 및 개선 체계 고도화에 힘써왔다.

2019~2020년 전사 통합 고객 상담 데이터베이스를 구축했고 2023~2024년에는 상담 내용을 텍스트로 변환·요약할 수 있는 기능으로 분석 영역을 발전시켜 고객들의 불편을 파악할 수 있는 시스템을 구축했다.

이에 근거해 고객들이 고객센터에 전화해 장시간 대기하지 않고 쉽고 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 디지털 채널로의 안내를 강화했다. 고객들이 자주 묻는 내용들을 '셀프 해결'하도록 개선하면서 고객센터는 도움이 꼭 필요한 고객들에게 집중할 수 있었다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당은 "올해 디지털 전환에 더 속도를 높여 고객 상담 품질을 더 높이는 데 주력할 계획"이라며 "올해부터 본격 가동되는 CX통합포털에 AI 익시젠(ixi-Gen)을 접목해 고객 경험 여정을 더 세분화하고 숨겨진 니즈를 발굴하겠다"고 말했다.

yjra@news1.kr