SK쉴더스·크라우드웍스 협력 'AI 어시스턴트'로 고객응대 최적화

(서울=뉴스1) 윤주영 기자 = SK쉴더스는 인공지능(AI) 테크기업 크라우드웍스(355390)와 협력해 생성형 인공지능(AI) 기반 고객케어 프로그램을 업무에 도입했다고 26일 밝혔다.

회사의 고객케어 'AI 어시스턴트'는 방대한 데이터를 종합적으로 분석해 실시간으로 맞춤형 상담 스크립트를 생성한다. 문의 고객의 계약번호만 입력하면 상담에 필요한 핵심 내용 및 맞춤형 스크립트가 나타난다.

기존에는 전문 상담사가 답변을 준비하는 데 많은 시간과 노력을 들여야 했으나, AI 어시스턴트 도입으로 고객의 상담 대기 시간을 줄이고 일관성 있는 답변 제공이 가능해졌다.

AI 어시스턴트는 △계약정보 △서비스 만족도 △상담이력 △영업 가이드 등 상담에 필요한 다양한 데이터를 종합적으로 분석해 최적의 답변을 제공한다. 상담사가 미처 인식하지 못한 서비스의 장점이나 혜택 등도 답변으로 제공해 고객 신뢰와 만족도를 높일 수 있다.

또 숙련된 상담사의 노하우와 표현 방식, 커뮤니케이션 스타일도 탑재됐다. 상담사 간 개인 역량 차이를 최소화하고 서비스의 안정성을 높이는 데 기여한다.

핵심은 방대한 데이터베이스(DB)에서 필요한 정보를 찾아 답변에 반영하는 기술이다. AI가 DB를 분석해 가장 적합한 내용을 신속하게 찾는 기술 '검색증강생성'(RAG) 기술이 도입됐는데, 이미지·영상·음성 등 다양한 비정형 데이터를 활용하기에 적합하다.

아울러 내부망에서만 운용되는 프라이빗 거대언어모델(LLM) 환경에 기반해 서비스를 개발해 데이터 유출 가능성을 최소화했다는 설명이다. 문서 내 민감정보는 제거·변형해 개인을 식별할 수 없도록 처리했다.

한편 협력사 크라우드웍스는 코스닥 상장 기업으로는 유일하게 데이터 설계·가공부터, 기업 맞춤형 AI 서비스 개발, 모델 성능 평가 및 검증을 제공한다.

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