[체험기]'앱 전면 개편' 요기요 '10년차 프로자취러'가 써봤습니다

(서울=뉴스1) 이민주 기자 = # '오늘 점심엔 햄버거 어때요?'

하루 중 가장 고민이 깊어지는 때인 오전 11시. '점심으로 무엇을 먹는지'가 곧 오후의 컨디션을 좌우하는 만큼 어느 때보다도 신중해진다. 자세를 다잡고 경건한 마음으로 배달앱을 열자 한식, 중식, 양식 등 20여개의 메뉴 카테고리가 보인다. '오늘은 딱히 당기는 메뉴가 없다'고 생각하던 차. 고민하는 마음을 알아챈 걸까. 화면 하단에 새로 생긴 '고객님을 위한 AI 추천' 탭이 조심스레 인사를 건넨다.

배달앱 2위 요기요가 4년 만에 새 옷을 입었다. 2020년 홈 개편 이후 처음으로 앱 사용자 인터페이스(UI)와 사용자 경험(UX)을 전면 개편했다.

이번 개편의 메인 콘셉트는 '나를 가장 잘 아는 앱'이다. 요기요는 새 앱에 고객 이용 패턴과 경험을 고려한 맞춤형 개인화 서비스를 탑재했다. 일명 '음식 추천 고도화 프로젝트'를 통해 고객별 개별 메뉴를 추천한다.

개편 첫날인 13일 앱을 실행하자마자 달라진 분위기가 느껴진다. 가장 먼저 화면 상단을 차지하고 있던 광고 배너가 없어진 점이 눈에 띈다. 그 덕에 메인 화면은 기존 대비 훨씬 간결하고 직관적으로 변했다.

광고 배너가 사라진 공간에 주문진행 상태를 실시간으로 확인할 수 있는 '알림창'을 만들어 편의성도 높였다. 공간이 여유로워진 만큼 화면 하단으로 이어지는 'AI 추천가게' 등 추천메뉴 탭에도 손이 더 잘 간다.

◇내 취향을 어떻게 알았지?…AI가 '맞춤 가게' 추천

이번 개편의 핵심이라고 할 수 있는 'AI 맞춤 가게 추천'은 꽤 유용하다.

'이날 햄버거를 먹고 싶다'고 생각하고 '버거' 탭에 들어가 가게 몇 개를 둘러보고 다시 메인화면으로 나오자 AI 추천 탭에 노출되는 가게가 곧바로 바뀌었다. 검색 전에는 족발, 갈비 등 10개 가게를 추천했는데 '버거' 탭을 둘러본 후에는 10개 중 3개가 햄버거 가게로 바뀌었다.

다만 '고객님을 위한 AI 추천'이라는 목록 옆에 '광고'라는 표시가 있어 신뢰성을 떨어뜨렸다. 이와 관련해 요기요는 방문과 주문 이력을 바탕으로 '맞춤형 광고 가게' 중 구매 확률이 가장 높은 가게를 보여준다'고 설명했다.

특히 고객 맞춤형 메뉴 추천 기능은 여타 배달앱에서는 이미 활용 중인 것이어서 완전히 새롭다는 느낌은 없다.

업계 1위 배달의 민족에서는 고객의 앱 사용, 주문 이력, 주문 수 등을 고려한 '맞춤 집' 추천 탭을 운영하고 있다. 후발주자인 쿠팡이츠에도 '이츠 추천 맛집'이라는 카테고리가 있다. 쿠팡이츠 역시 자주 주문, 검색한 메뉴 등을 토대로 가게를 추천한다.

◇찜 탭 없애고 '할인' 신설…'소비자 혜택' 한눈에 보자

고물가 시대, 밥값을 한 푼이라도 아끼려는 고객을 위한 배려도 돋보인다.

요기요는 화면 최하단의 '찜' 탭을 없애고 고객이 많이 찾는 '할인' 탭을 새로 만들었다. 기존 요기요 앱 내 이벤트 고지와 혜택을 이 탭으로 통합해 소비자가 보다 쉽게 할인하는 가게를 둘러볼 수 있도록 했다.

이 탭에서는 △이벤트 배너와 △브랜드 할인 △결제사 혜택 △요타임딜을 확인할 수 있다. 특히 15분 동안만 반짝 할인을 받을 수 있는 '요타임딜'이 흥미를 불러일으켰다.

다만 기존 이벤트와 할인 혜택을 모아서 보여주는 기능에 그치고 있어 소비자의 구미를 당길만한 새로운 할인 전략이 없다는 점은 다소 아쉽다.

또 평소 '구관이 명관'이라는 속담을 새기며 '찜 목록'을 철저히 관리하는 소비자의 입장에서는 찜 탭이 사라진 것이 반갑지 않다. 개편 후 찜 목록에 들어가려면 마이요기요 탭을 누른 뒤 찜 목록을 재차 클릭해야 한다.

◇"배달할 라이더가 안 온다고요?"…소비자 '록인' 갈 길 멀다

아쉬운 점은 앱 사용이 아닌 배달 과정에서 발생했다. 알림창이 배달 상태를 실시간으로 보여주지 않았고 배달도 예상 시간보다 2배 이상 걸려 도착했다.

이날 AI 맞춤 가게에서 추천한 한 가게에서 버거 세트를 주문했다. 점심시간에 주문이 몰릴 것을 우려해 10시50분경 주문을 했다.

배달 과정을 앱에서 실시간으로 확인하고자 요기요 라이더가 직접 배달하는 '실속배달'로 시켰다. 요기요 배달 서비스는 △가게배달(주문 중개, 배달대행 활용) △실속배달(자체 라이더, 다건배달) △한집배달(자체 라이더, 단건배달)로 나뉜다.

주문 직후 메인화면 '알림창'에 '조리 중이에요'라는 문구와 도착 예정시간(11시20분)이 표시됐다. 가게에서는 11시 8분에 조리를 완료했으나 이후 40분이 지나도록 라이더가 음식을 픽업하지 않았다.

결국 주문한 지 한시간이 지난 11시58분에 음식을 받았다. 알림창에서 공지한 도착 예정 시간인 11시20분을 40분 가까이 넘긴 시간이다.

도착한 햄버거와 감자튀김은 싸늘히 식은 상태였다. 추천을 받아 메뉴를 쉽게 결정하는 것은 편리했지만 배달이 늦어지니 다시 주문하고 싶지는 않다.

가게에 문의하니 '시간에 맞춰 메뉴를 만들어놨지만 라이더가 도착하지 않았다'며 사과했다.

요기요 측에서도 라이더가 도착하지 않아 벌어진 일이라 설명했다. 라이더가 배차된 정확한 시간과 늦어지는 이유에 대해 물었지만 이에 대한 답변은 들을 수 없었다. 자체 라이더가 배달하는 실속 배달의 경우 가게가 아닌 요기요에서 직접 배차한다.

요기요 고객센터 관계자는 "라이더 (배차)와 관련해서는 고객센터가 아닌 담당 부서에서 진행하는 부분이라 답변 못 한다"고 답했다.

요기요 관계자는 "앱 리뉴얼이 (진척도로 따지면) 100% 된 것이 아니다. 개편을 3~4월까지 순차적으로 진행할 예정"이라며 "AI 개인화(추천메뉴) 부문도 (업데이트 사항이) 다 반영이 안 된 상황이다. 향후 업데이트 상황을 지켜봐달라"고 말했다.

이어 "향후 라이더의 원활한 수급을 위함은 물론 서비스 개선을 위해 최선을 다하도록 노력하겠다"고 덧붙였다.

minju@news1.kr