'의사의 알기 쉬운 설명' 보다 환자를 감동케 한다는 '이 것'

(서울=뉴스1) 강승지 기자 = 환자가 느끼는 불안함에 공감하거나, 환자에게 예의를 갖추는 등의 의사 태도가 의료서비스 만족도에 큰 영향을 미친다는 연구 결과가 나왔다.

1일 보건의료산업학회에 따르면 부산대학교의과대학 의료경영학교실 연구진(이상식, 조덕영)은 지난 2020년 '의료서비스 경험조사 자료'를 토대로 분석한 결과를 학회 학술지 최신호에 실었다.

연구진은 경험조사 자료에서 요양병원, 치과 병·의원, 한방 병·의원을 제외한 일반 병·의원 외래 진료 환자 6680명의 응답을 분석했다. 특히 외래 진료의 의료서비스 만족도를 종속변수로 △의사의 서비스 △간호사의 서비스 △이용 서비스 △진료 및 대기 시간 등을 독립변수로 삼았다.

응답자 6680명 중 병원 외래 서비스 이용자는 2323명, 의원 외래 서비스 이용자는 4357명이었다. 연구 결과 병의원 모두 의사의 서비스가 환자가 느끼는 의료서비스 만족도에 가장 큰 영향을 미쳤다. 이어 간호사의 서비스, 이용 서비스 순이었다.

병원의 경우, 의사의 서비스 중 환자 불안에 대한 공감(변수값 0.114)이 의료서비스 만족도에 큰 영향을 줬다. 그 다음으로 △의사의 예의(0.098) △의사의 배려(0.061) △환자 의견 반영(0.057) △의사의 알기 쉬운 설명(0.054) 순으로 나타났다.

간호사 서비스의 경우 간호사의 예의(0.074)가 의료서비스 만족도에 상대적으로 큰 영향을 미쳤다. 간호사의 알기 쉬운 설명(0.053)은 의사의 알기 쉬운 설명과 유사한 정도를 보였다.

병원 이용 서비스에 대한 만족도는 환자 수치감에 대한 배려 요인이 0.073으로 큰 영향을 줬다. 시설의 안락함과 편안함(0.056), 행정부서의 서비스 만족도(0.045)가 뒤를 이었다. 변수별 영향력을 종합해보면 병원은 △환자 불안에 대한 의사의 공감 △의사의 예의가 의료서비스 만족도를 좌우하는 주요 요인인 셈이다.

의원의 경우, 의사의 서비스 중 의사의 예의 요인이 0.097로 의료서비스 만족도에 가장 큰 영향을 미쳤다. 이어 △의사의 배려(0.065) △환자 의견 반영(0.047) △환자 불안에 대한 공감(0.042) △충분한 대화(0.039) △의사의 알기 쉬운 설명(0.033) 순이었다.

의원에서의 간호사 서비스 요인은 병원과 마찬가지로 담당 간호사의 예의(0.082)가 담당 간호사의 알기 쉬운 설명(0.0347)을 앞지르며 환자 만족도에 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났다.

이용 서비스 측면에서는 행정부서의 서비스 만족도 요인(0.086)이 가장 큰 영향을 주는 요소로 지목됐다. 이어 △환자의 수치감에 대한 배려 요인(0.084) △시설의 안락함과 편안함(0.057) △개인정보 노출 주의 요인(0.043) 순이었다.

변수별 상대적 영향력에 있어서 의원은 △의사의 예의 △행정부서 서비스의 만족도 △진료·검사를 할 때 신체노출 등 수치감에 대한 의료진 배려 순으로 높았다.

진료 및 대기시간의 경우 병원과 의원 모두 의사 진료 시간은 환자 만족도에 긍정적 영향을 미쳤지만 진료 접수 후 대기시간은 부정적 영향을 미쳤다. 국내 병의원 수가 꾸준히 증가하는 만큼, 연구진은 병의원장들이 이번 연구결과를 참고해볼 필요가 있다고 전했다.

연구진은 "병의원은 무한 경쟁의 상태에 직면하게 됐고 우위를 점하기 위해 모든 의료시스템을 고객중심으로 변화시켜야만 했으며 그 결과 고객에 대한 의료서비스 만족도는 중요한 항목으로 대두됐다"고 설명했다.

이어 "병의원 간 차이에 대한 결과가 경영 정책의 방향 설정에 도움을 줄 수 있을 것"이라며 "병의원과 고객이 인지하는 의료서비스 만족도 비교 연구가 수행될 경우 국가 전반의 의료의 질 향상이 이뤄질 것으로 기대된다"고 전망했다.

ksj@news1.kr