글로벌 여행 리더 "AI가 경쟁력" 한목소리…한국은?

(서울=뉴스1) 윤슬빈 여행전문기자 = 챗GPT가 스스로 여행 계획을 짜고 알아서 예약까지 대행해 주는 시대다. 실제 여행업계에서 인공지능(AI) 기반 서비스는 어느 정도까지 고도화된 것일까.

지난 27일 서울 영등포 페어몬트 앰배서더 서울 호텔에서 열린 'WiT 서울 2024'에 전 세계 여행업계 리더 및 전문가들이 차세대 여행 산업과 국내 여행업계 AI 현주소를 논의하는 자리를 가졌다.

'WiT 서울 2024'은 여행 산업의 트렌드를 논의하는 콘퍼런스로 타이드스퀘어와 WiT가 공동 주관한다.

앞서, 지난 26일에 국내 관광 기술을 논하는 '2024 K 트래블 테크 서밋'을 진행했고 이날은 항공·호텔·투어·온라인여행사(OTA)의 차세대를 다루는 '메인 스테이지스테이지'가 열렸다.

AI 기술 개발로 새로운 여행 트렌드가 생길지 여행 전문가들은 기대감을 내비쳤다.

루이스 로드리게스 부킹닷컴 한국·일본 지역 관리자 "AI가 여행업을 완전히 바꿔놓을 것"이라며 "전통적으로 구경을 하는 관광형 중심에서 독특한 경험형으로 또, 다른 사람이 가지 않는 숨은 곳을 AI로 찾아가는 것이 트렌드가 될 것"이라고 말했다.

이어 "결국은 AI는 많은 사람들의 관심을 찾는 데 큰 도움을 주게 된다"며 "예를 들어 한국 사람들이 예전에 일본의 후쿠오카와 도쿄만 갔다면 이제 일본의 유후인 같은 소도시나 본인만의 숨겨진 곳을 찾아 떠난다"고 했다.

홍종민 트립닷컴 한국 지사장은 "트립닷컴에 AI서비스 트립지니에 '2살, 5살 아이를 데리고 가는 2박 3일 일정의 경주 여행을 계획해 줘'라고 요청하면 이를 빅데이터로 분석하고 바로 일정을 만들어준다"며 "해당 서비스를 사용한 사람들의 30~40%는 재이용했을 만큼 편리성을 인정받았다"고 말했다.

그러면서 "이제 가격이 전부가 다 아니다"라며 "좋은 경험과 적절한 상품을 제공하는 것이 중요하게 됐다"고 했다.

한국 여행객들은 전 세계 평균보다 '현지화'된 맞춤형 서비스를 더 요구해 오히려 AI 서비스가 빠르게 안착할지도 모른다. 이준호 클룩 한국 지사장은 "한국은 로컬라이징(현지화)이 굉장히 중요했다"며 "고객들이 질문이 많으며 매우 세부적으로 묻고 잘 믿지 못하는 성향이 있다"고 설명했다.

그러면서 "질문을 받는 수치를 분석했더니 한국이 전 세계 평균 대비 두 배가 많았다"며 "이에 따라 한국 시장에 서비스 인력 투입 비용이 두 배나 든다"고 했다.

이 지사장은 "현재 여행업계에 있는 AI 수준은 10~12살 정도의 언어 능력"이라며 "이에 클룩은 우리만의 데이터, 언어로 훈련한 클룩 AI를 만들고 있고 이를 전담하는 트레이너를 두고 있다"고 했다.

이준환 아고다 한국 대표는 "미국, 싱가포르에 AI 여행 계획 도구를 제공하고 있는데 곧 한국에서도 출시할 계획"이라며 "한국의 경우 해당 도구를 출시하는 동시에 감동을 줄 콘텐츠를 어떻게 주어야 할지도 고민 중"이라고 말했다.

다양한 산업군에서 AI가 언젠가 인력을 대체하는 것이 아니냐는 찬반 논란이 여전히 끊이질 않고 있다. 이 가운데 여행업계엔 AI는 인력 대체가 아닌 '보조 수단'이라는 목소리도 나왔다.

송미선 하나투어 대표는 "앞으로 5년, 10년 후를 생각하면 AI가 인력을 100% 대체할 수 없다"라며 "AI는 사람들을 지원하는 수단이라고 생각한다"고 했다.

그러면서 "하나투어는 AI를 50% 고객서비스용, 나머지는 내부생산성 향상용으로 활용하고 있다"며 "패키지 등 신제품 개발에 상품 기획자(MD)들이 노력하는데 이 인력에 100%를 AI로 대체하지 않고 시간 절약을 위해 데이터 제공이나, 고객 지원하는데 AI 기능을 쓴다"고 설명했다.

송 대표는 "현재 AI 챗봇 서비스는 2단계에서 노력 중"이라며 "1단계는 기본 수준이라면 2단계에서 질문을 주고받는다면 3단계는 콜센터 전반적인 업무를 하는 수준이라고 보면 된다"고 했다.

seulbin@news1.kr