"빨리빨리 문화에 맞추자"…'한국화' 나선 글로벌 플랫폼 [여행 라이브]

(서울=뉴스1) 윤슬빈 여행전문기자 = "어느 나라 여행객보다 빠른 응대를 요구하는 한국인을 위해 고객 서비스 강화하고 있어요."

최근 글로벌 온라인 여행 플랫폼(OTA)과 외국 항공사들이 폭발적인 해외여행 수요를 보이는 한국 여행객을 겨냥해 별도의 특화 서비스나, 프로모션을 내놓고 있다. 특화 서비스의 경우 한국 고객 특유의 '빨리빨리' 요구에 대응할 수 있도록 하는 데 초점 맞췄다.

기존 글로벌 OTA는 '응대가 늦다' '취소·환불이 어렵다' '한국어 지원 안 된다' 등의 이미지가 있었으나, 응대 방식을 바꿔 시장 선점에 나서겠다는 의도로 풀이된다.

대다수 글로벌 OTA는 해외에서 고객 센터를 운영하며 언어 부분만 지원한다. 이와 달리 중국 OTA 트립닷컴은 지난 2018년 10월, 아시아 최초로 한국에 24시간 연중무휴 고객 서비스 센터를 개소했다. 서울 중심가인 종로구에 자리한 센터엔 130여 명이 상주하고 있다. 센터에 근무하는 직원은 미리 일정을 정해 주 5일, 하루 8시간 근무한다.

트립닷컴이 한국에 고객 서비스 센터를 개소한 이유는 한국 여행객 특성상 전화 상담에 대한 의존도가 높아서다.

트립닷컴에 따르면 한국 시장은 전체 문의 사항의 76%가 전화로 할 만큼 다른 나라에 비해 통화 수치가 월등히 높다. 동시에 한국 소비자의 모바일 서비스 이용률은 73.8%로 전 세계 평균인 68%를 상회하는 특색있는 시장으로 평가된다.

에어비앤비도 한국 시장 진출 후 몇년 사이 고객 센터가 잘 관리되는 OTA 중 하나로 꼽힌다. 연중무휴 한국에 있는 고객 지원팀에서 오전 8시부터 오후 8시 30분까지 전화 상담을 운영하고 있다.

에어비앤비가 긴급 상황에 처한 호스트와 게스트를 위해 고도로 훈련된 고객안전 지원팀에 30초 이내에 연락할 수 있는 기능인 '긴급 지원 핫라인'의 한국어 서비스도 운영 중이다.

말레이시아 국적 아시아 최대 저비용항공사(LCC) 에어아시아는 여느 국가보다 한국 시장을 대상으로 고객 서비스를 확대하고 있다.

최근 한국어 고객센터를 증설했고 이달부터 365일 연중무휴 실시간 채팅 서비스를 도입한다. 한국 고객들의 자주 묻는 말(FAQ)도 최신 버전으로 업데이트했다.

에어아시아 관계자는 "전 세계 동일한 속도감으로 고객 센터를 운영하고 있는데 한국 지사의 꾸준한 요청으로 한국 고객 센터는 빠르게 개선되고 있다"며 "본사에서도 한국 시장이 유독 빠른 응대를 요구한다는 것을 파악했다"고 말했다.

클룩도 '한국화'가 잘 되어 있는 OTA로 꼽힌다. 연중무휴로 오전 10시부터 오후 6시까지 한국 고객 전화 센터와 실시간 온라인 채팅 상담을 운영 중이다.

무엇보다 지난해 말 시리즈E+(약 2760억 원) 투자 유치에 힘입어 큰 성과를 거둔 한국 시장을 대상으로 편리한 이동을 돕는 '모빌리티' 분야를 강화하겠다고 공표했다. 클룩 한국 지사의 지난해 매출은 2019년 대비 2.2배 증가했다.

최근 들어 일본 OTA인 라쿠텐 트래블은 국내 주요 카드사와 연달아 프로모션을 선보이며 한국 친화적인 행보를 보인다.

제휴한 카드사만 KB국민카드, 신한카드, 현대카드, 하나카드, 우리카드, NH카드, IBK카드 등 여러 곳이다. 해당 카드사를 이용해 일본 숙소를 예약·결제하면 최대 30% 할인해 주거나, 4박 연속 예약 시 1박 상당의 요금을 할인해 주는 혜택을 제공한다. 제주항공, 진에어, 에어로케이 등 국내 항공사와 연계한 프로모션에도 적극적이다.

한편 한국소비자원에 따르면 글로벌 OTA에 대한 고객 서비스 불만은 여전히 높은 것으로 나타났다. 3년간(2019년 1월~2022년 6월) 항공권 판매 글로벌 OTA 관련 소비자상담은 총 6260건으로 사유 중 '취소·변경·환불 지연 및 거부'(63%)가 가장 많았으며 '위약금, 수수료 과다 요구 등'(22.8%)으로 계약해제‧해지와 관련한 소비자상담(85.8%)로 대부분을 차지했다.

seulbin@news1.kr