"리테일 기업으로 거듭"…백화점 빅3, 신기술 탑재로 경쟁력 확보

(서울=뉴스1) 김명신 기자 = 소비심리 침체, 온오프라인 경쟁 심화 등에 직면한 백화점업계가 경쟁력 강화에 사활을 걸고 있다.

전 사업군으로는 AI(인공지능) 도입에 속도를 내며 AX(인공지능 전환)를 통한 리테일 기업으로 거듭나기 위한 경쟁력 확보에 주력하고 있는 모습이다.

22일 업계에 따르면 롯데그룹은 생성형 AI 기반의 올인원(All In One) 마케팅 시스템 '에임스'(AIMS, AI Marketing System)를 도입해 롯데 유통군 11개 계열사로 확대하고 있다.

시장 분석 및 프로모션 전략 수립, 고객 반응 분석 등 개인화/CRM 영역에서 CDJ(Customer Decision Journey, 고객 여정 지도) 진단 및 분석, 앱푸시와 채널별 개인화 메시징 등의 기능을 활용해 고객 맞춤형 마케팅 전략을 도출할 수 있도록 하고 있다.

앞서 롯데는 그룹 차원에서 AI 전담팀을 구성해 뉴라이프 플랫폼 등 4가지 신성장 테마를 바탕으로 포트폴리오 전환에 나서고 있다. 대표적으로 롯데쇼핑(023530)은 AI 추진 협의체 '라일락'(LaiLAC: LOTTE ai Lab Alliances&Creators)를 중심으로 AX에 속도를 내고 있다.

롯데백화점은 '업무 매뉴얼'에 롯데그룹 AI 플랫폼인 '아이멤버'(Aimember) 기반 대화형 챗봇을 도입했으며 사내업무형 협업툴에도 아이멤버의 챗GPT 기능을 탑재했다. SKT AI 기반 통역 솔루션 '트랜스토커'를 기반으로 13개 국어를 실시간 통역해 주는 'AI 통역 서비스'를 도입해 운영 중이다. 음성 인식(STT, Speech to text), 자연어 처리(NPU), 번역 엔진, LLM(거대언어모델) 등 디지털 기술이 대거 적용됐다.

롯데쇼핑 관계자는 "영국 리테일테크 기업 오카도(Ocado)와 AI 기반의 최첨단 자동화 물류센터(CFC)를 건설 중으로 AI에 기반한 유통 전 과정을 다루는 엔드투엔드(end-to-end) 통합 솔루션을 구축할 계획"이라면서 "4300만 회원 데이터를 활용한 리테일 미디어 네트워크(RMN) 사업을 추진해 신규 수익 창출을 도모할 것"이라고 말했다.

신세계(004170)백화점도 AI 기술 적용 확대에 나서고 있다. 2019년 365일 1:1 고객 상담 서비스 AI 챗봇 고객 상담사인 '신세계 S봇'을 도입, 신세계I&C가 개발한 구글 기술 기반의 쇼핑 전용 챗봇 플랫폼 '사이보그'(Saibog, SHINSEGAE AI Bot on Google)를 활용하고 있다.

신세계백화점 모바일 앱과 홈페이지에서 서비스가 제공되며 콜센터 상담 중에도 장문 메시지(LMS)를 통해 연결된다.

고객 쇼핑 패턴을 분석하는 인공지능 시스템 'S마인드'를 2017년 업계 최초로 모바일 앱에 적용하고 있다. 고객 500만명을 대상으로 온/오프라인 구매 기록, 성별, 연령, 지역, 장르별 구매주기, 객단가, 요일별 구매 패턴 등 다양한 변수를 사용해 방대한 빅데이터로 최적의 개인화 쇼핑 정보를 제공한다는 방침이다.

현대백화점(069960)도 최근 고객의 다양한 의견을 분석하고 해결책까지 제시해 주는 생성형 AI 시스템 '인사이트 랩스'(Insight LABS)를 도입하며 AI 경쟁에 불을 지피고 있다.

AI가 서비스‧제도, 시설·환경 등 분류 항목으로 규정한 300여 개 카테고리에 맞춰 분류, 핵심을 도출한 뒤 해결 가이드를 안내하는 프로세스다. 그룹 내 ICT 기업인 현대퓨처넷이 지난 2년간 현대백화점에 축적된 7만여 건의 사례를 데이터베이스(DB)화하는 과정을 거쳐 인사이트 랩스를 직접 개발했다.

AI 카피라이터 '루이스'와 AI 챗봇 상담 서비스 '젤뽀'를 운영 중이며 AI 기반 고객 행동 분석 프로그램 'RTS'를 도입해 초개인화 마케팅에 활용 중이다. 최근에는 AI 활용 광고 디자이너 '원스텝'을 도입했다.

백화점들이 AI 확대에 따른 AX에 속도를 내면서 이를 연계한 모바일 리뉴얼 성과도 나오고 있다.

롯데백화점 앱은 편의성과 사용성 강화를 위해 대대적인 UX 및 UI를 개선한 후 월간 활성 이용자(MAU)도 20%가량 증가했다. 현재 MAU는 110~120만 명 수준이다. 신세계백화점도 올 초 리뉴얼 후 지난달 말 기준 일평균 활성 이용자(DAU)는 10만4000여명으로, 지난해 대비 31% 증가했다. MAU(96만 명)는 22% 상승했다.

현대백화점은 앱에 모바일 카드 결제가 가능한 앱통합 리뉴얼과 디지털 기능 강화 후 신규 가입 고객은 170만 명을 돌파했으며 MAU·DAU 모두 증가해 DAU의 경우 약 120% 증가했다.

현대백화점 관계자는 "향후 모바일 앱을 통해 고도화된 디지털 마케팅을 선보여 나가겠다"고 밝혔다.

lila@news1.kr