"항공권 환불 안된다고?" 외항사 피해 급증…비엣젯·에어아시아 순

(세종=뉴스1) 전민 기자 = 엔데믹 이후 해외여행 수요가 회복되면서 외국적 항공사(외항사) 관련 소비자 피해도 증가하는 것으로 나타났다. 이용자 수 대비 피해구제 신청이 국내 항공사의 3배에 달해 소비자 주의와 항공사의 개선이 필요했다.

4일 한국소비자원이 발표한 항공여객 소비자상담 및 피해구제 접수 현황을 보면, 지난해부터 올해 상반기까지 항공여객 10만 명당 피해구제 신청은 국내 항공사가 1.2건, 외항사가 3.6건으로 3배 많은 것으로 나타났다.

피해구제 합의율은 국내 항공사가 59.9%인데 반해 외항사는 51.2%로 나타나 국내 항공사보다 약 9%포인트(p) 낮았다.

외항사 피해구제 신청 1243건 중 상위 6개 사가 520건(41.8%)으로 다수를 차지했다. 항공사별로 비엣젯항공, 필리핀에어아시아, 타이에어아시아엑스, 필리핀항공, 에티하드항공, 터키항공 순이었다.

접수 상위 6개 외항사 관련 피해 유형을 보면 '항공권 환급 거부 및 위약금 과다 청구'가 60.6%(315건)로 가장 많았다. 이어 '항공편 결항 및 지연' 22.5%(117건), '정보제공 미흡에 따른 피해' 3.7%(19건), '위탁수하물 파손·분실'이 3.3%(17건) 순으로 뒤를 이었다.

'항공권 환급 거부 및 위약금 과다 청구'는 취소 시 구매 직후부터 위약금을 과다하게 청구하거나 환급 자체를 거부하는 사례가 많았다. 코로나19 당시 경영난으로 환급을 지연하면서 신청된 사례도 다수 있었다.

'항공편 결항 및 지연'은 결항·지연 사유에 대한 구체적인 설명 없이 일방적으로 배상을 거부하는 경우가 많았다. 결항·지연 과정에서 승객들에게 사전 고지하거나 휴식 공간을 제공하는 등의 적절한 조치가 이루어지지 않아 발생하는 불만이 많았다.

소비자원은 해당 외항사들에 항공권을 착오로 구매했거나, 구입 후 빠른 시간 내에 취소 요청한 소비자를 보호할 수 있는 정책을 마련할 것을 권고했다. 또 항공편의 결항·지연 시 승객 불편을 최소화할 수 있는 조치를 취하고 구체적인 사유를 알릴 것 등을 권고했다.

이에 비엣젯항공은 매월 자체 서비스 품질 평가 등 고객 편의성 개선을 노력하겠다고 답했다. 에어아시아는 매 분기 피해구제 신청 현황을 모니터링하고 소비자원 의견을 청취하겠다고 회신했다.

이외에 피해구제 방안(필리핀항공), 한글 지원 챗봇 서비스(에티하드항공), 피해 경감을 위한 내부 규정(터키항공) 등을 마련하겠다고 했다.

소비자원은 피해 발생 상황을 면밀하게 모니터링하고 시장개선을 위해 지속적으로 항공사와 소통할 계획이다.

아울러 소비자에게 △항공권 구매 전 취소 가능 여부, 위약금 규정을 확인 △항공권 구매 후에는 항공편 일정이 변경될 수 있으므로 수시로 정보를 확인 △위탁수하물을 인도받은 뒤에는 반드시 파손·분실이 있는지 검수하고 문제가 있을 경우 항공사에 즉시 통보 △사후분쟁에 대비해 사진, 확인서 등 증빙자료를 확보 등을 당부했다.

min785@news1.kr