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스타벅스 매장엔 그 흔한 '진동벨'이 없다. 직원들이 직접 고객 이름을 불러 주문한 커피를 건내는 일을 중요한 가치로 생각해서다. 하지만 이런 아날로그적인 감성이 담긴 커피 한 잔 뒤에 격렬한 '디지털 혁신'이 한창이다.스타벅스는 38만여 개 농장에서 공급받는 원두의 이력을 관리하기 위해 블록체인 기술을 도입하고, 세계 3만여 개 매장의 커피머신을 사물인터넷(IoT)과 클라우드로 연결해 레시피(조리법)를 실시간으로 공유한다. 또 소비자가 자주 마신 커피 메뉴와 특정 시간대에 많이 선택되는 메뉴 등을 인공지능(AI)으로 분석해 개인에 맞는 커피 메뉴를 추천한다.

제품 원료부터 고객 취향까지 스타벅스를 이루는 모든 것을 '데이터'로 만들어 분석하고 활용하는 '디지털 트랜스포메이션'(디지털 전환)이 '커피 이상의 경험과 문화를 파는 기업' 스타벅스의 숨은 원동력이다.  

◇"세상은 거대한 하나의 컴퓨터"…생존 위한 '디지털 혁신' 

디지털 트랜스포메이션은 기업이 IT 신기술을 도입해 구매·생산·판매 등 전체 사업 모델을 디지털 중심으로 전환하는 것을 말한다. 모바일, IoT 등을 기반으로 데이터를 수집하고 이를 클라우드, AI, 블록체인 등으로 관리하고 처리해 기업의 혁신역량을 높이는 게 핵심이다. 초연결 사회로 대표되는 디지털 시대에 디지털 전환은 선택이 아닌 생존을 위한 필수다. 이미 기업 환경에선 디지털 전환을 빼놓고 혁신을 얘기하기 어려워지고 있다. 디지털 전환은 기업의 운영 효율을 높이고 새로운 사업 모델을 가능하게 하며 고객을 만족시키고 궁극적으로 수익을 창출한다. 침몰하던 '마이크로소프트(MS) 왕국'을 건져올린 것도 디지털 혁신이다. 

스타벅스의 디지털 전환 파트너인 마이크로소프트(MS)는 간판상품인 '윈도'를 버리고 과감히 이 시장에 몸을 던졌다. 클라우드와 인공지능을 중심에 놓고 변화를 이끌었다. 과감한 혁신으로 5년 만에 쓰러져가던 IT 공룡 MS를 다시 전 세계 시가총액 1위 기업으로 되살린 사티아 나델라 CEO는 "세상은 이미 하나의 거대한 컴퓨터가 돼 가고 있다"고 말했다. 모든 일상 공간 곳곳에 클라우드에 기반한 AI 기술이 접목되고, 이를 통해 수집된 데이터가 새로운 사업 기회를 만든다는 게 그가 내놓은 새로운 비전이다.

◇데이터는 '21세기 원유'…"데이터가 모든 것을 지배한다"

디지털 세상에서 가장 중요한 자원은 데이터다. 모바일, IoT 기술의 발달로 모든 일상 생활이 데이터로 저장되고 있고, 이는 디지털 혁신을 이끄는 원동력이 되고 있다. 데이터를 흔히 '21세기 원유'라고 부르는 데, 이는 원유만큼 유용한 자원이면서 동시에 다루기에 따라 최고급 휘발유에서 아스팔트까지 모습이 달라질 수 있다는 의미도 담고 있다.

이미 세계 상위기업의 대부분은 이런 데이터를 수집하고 다루는 전문기업들로 채워지고 있다. "데이터가 모든 것을 지배한다"는 아마존은 처음부터 고객 데이터를 수집하고 정교하게 분석하는 데 집착해 인터넷 서점에서 세계 최대 전자상거래 기업으로 성장했다.

또 데이터를 다루는 노하우를 세계 최대 클라우드 서비스 '아마존웹서비스'(AWS)로 만들어 매년 수조원의 영업이익을 챙기고 있다.

데이터를 효율적으로 활용하기 위해선 인공지능과 만나야 한다. 막강해진 컴퓨팅 파워와 새로운 알고리즘이 결합돼 태어난 인공지능은 사람의 힘으로 일일이 다루기 어려운 방대한 데이터를 스스로 분석하고, 사람의 간섭 없이도 최적의 서비스를 제공한다.

과거에 사람들은 규모가 큰 '빅데이터'에서 가능성을 찾았지만, 현재는 단순히 규모만 크기보단 인공지능을 학습시키기 좋은 데이터가 더 귀한 대접을 받는다.

2016년 '알파고'로 인공지능 시대의 도래를 알린 구글은 최근 열린 연례 개발자대회 '구글I/O'에서 생활 속으로 한발짝 더 들어온 인공지능 기술을 쏟아냈다.

얼굴을 인식해 일정을 알려주고 말만 하면 영화 예약까지 척척 해내는 인공지능 비서에, 메뉴판에 카메라를 비추면 인기메뉴까지 표시해주는 검색기능까지 일상에 녹아든 인공지능의 모습을 확인하는 자리였다. 특히 구글이 새로 선보인 인공지능 기술은 인터넷 접속 없이도 동작할 정도로 더 가볍고 민첩해져 더 넓은 제품과 서비스 혁신을 주도하겠다는 야심을 드러냈다.

◇한국, 정보화·자동화 넘어 '지능화 시대' 변신중

한국에서도 디지털 전환은 단연 화두다. 국내 주요 대기업들은 그동안 후방에서 전산업무를 담당하던 정보기술(IT) 서비스 자회사들을 전방에 내세우며 디지털 전환을 시도하고 있다.

작년부터 롯데정보통신, 아시아나IDT, 현대오토에버 등의 대기업 IT서비스 자회사가 기업공개(IPO)를 했고, 최근 CJ그룹은 CJ올리브네트웍스의 IT부문을 지주사 CJ의 100% 자회사 'CJ 더 넥스트'(가칭)로 편입해 그룹의 디지털 신사업을 맡긴다는 계획을 발표했다.

국내 IT서비스 선두 기업인 삼성SDS는 최근 개최한 '리얼 2019' 행사에선 국내에서도 디지털 전환이 더 이상 '가능성'이 아닌 이미 다가온 '현실'이라는 걸 보여줬다.

이 자리에선 인공지능 기술로 제품 불량률을 숙련된 사람보다 24% 더 정확하게 걸러내고, 대화의도를 95% 이상 파악해 자연어로 대화하는 지능형 챗봇으로 상담 이용시간을 2분에서 50초로 단축시킨 사례 등이 발표됐다.

홍원표 삼성SDS 대표는 "이미 경영 혁신에 있어 디지털 전환은 빠질 수 없는 과제"라며 "앞서가는 기업들은 정보화, 자동화를 넘어 인공지능 기반의 지능화로 빠르게 전환하고 있다"고 말했다.




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