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사전주문·픽업 서비스 '기본'…식음료업계, 앱 확 바꾸고 엄지족에 러브콜

커피 프랜차이즈, '사전 주문 서비스' 속속 도입
외식업계, 자체 앱 강화로 배달앱 수수료 절감 나서

(서울=뉴스1) 윤수희 기자 | 2019-04-15 07:30 송고
© 뉴스1

프랜차이즈업계가 사전주문과 예약 등 애플리케이션(앱) 서비스 강화에 적극 나서고 있다. 모바일 주문에 익숙한 소비자들이 늘어나고 있고 이들을 잡기 위해 차별화된 서비스를 속속 선보이고 있다. 

먼저 커피 프랜차이즈의 경우 스타벅스가 처음 선보인 앱을 통한 사전 주문 서비스가 업계 전체로 확산되고 있다. 또 피자와 치킨 등 패스트푸드 및 배달 중심 프랜차이즈의 경우 자체 앱 서비스를 강화해 배달앱에 지급하는 수수료 줄이기에 나서고 있다. 

◇줄 서지 않는 '사전 주문 서비스'…커피 프랜차이즈 전반 도입

15일 관련 업계에 따르면 최근 한 달새 투썸플레이스와 폴 바셋, 할리스 등 커피 프랜차이즈들은 연달아 앱 서비스 기능을 강화하거나 새로운 앱을 선보였다. 

투썸플레이스는 기존의 '투썸 모바일 앱'을 전면 개편하며 원하는 매장을 선택해 메뉴를 주문하는 사전 주문 서비스 '투썸 오더'를 도입했다. 주문했던 메뉴나 등록했던 메뉴는 터치 한 번으로 주문할 수 있는 '원터치오더' 기능도 탑재했다.

이밖에도 홀케이크 예약 및 픽업 서비스 등의 기능을 추가하고 고객들이 화면 하나로 정보를 최대한 인식할 수 있도록 사용자 환경(UI, User Interface)을 전면 개선했다.

폴 바셋도 멤버십 서비스인 Paul Bassett Society Crown Order(크라운 오더)를 오는 15일 새롭게 론칭한다. 역시 모바일 앱을 활용한 사전 주문 서비스, 클릭 한 번에 주문 가능한 Quick Order(퀵 오더) 서비스가 탑재됐다.

할리스커피는 스마트오더 시스템인 '크라운오더'의 베타서비스를 시작한다. 사전 주문 서비스와 더불어 음료를 취향에 따라 커스터마이징해 주문할 수 있도록 했다. 베타서비스를 이용한 고객의 의견을 반영해 추후 정식 앱을 론칭할 계획이다.

커피 프랜차이즈들이 이같은 서비스를 경쟁적으로 도입하는 것은 고객은 물론 회사 입장에서도 유리하기 때문이다. 고객들은 매장에서 음료가 나올 때까지 기다리는 시간을 줄일 수 있다. 또한 회사 입장에서도 점심시간 직후처럼 손님이 몰리는 시간대에 매장 혼잡도를 낮출 수 있다. 매장 직원들이 주문을 받는 대신 커피와 음료를 만드는데 집중할 수 있어 효율성도 높일 수 있다.

이들 커피 프랜차이즈의 앱 기능은 스타벅스의 앱 기능들과 큰 틀에서 유사하다. 대표적인 사례로 사이렌 오더'는 스타벅스 코리아가 2014년 전세계 스타벅스 최초로 도입한 O2O 사전 주문 서비스다.

스타벅스의 경우 선불식 충전 카드 이용 고객을 위한 로열티 프로그램 '마이 스타벅스 리워드'를 2012년 앱과 연계해 사용하기 시작했다. 2014년 100만명이던 회원 수는 5년 새 500만명을 넘겼다.

앱은 비회원이어도 사용이 가능하기 때문에 앱 이용자 수는 더 많을 것으로 추산된다. 이에 따라 스타벅스는 회원이 아닌 고객도 사이렌 오더를 사용할 수 있는 모바일 주문 시스템을 도입하기도 했다.

스타벅스는 IT 서비스 혁신을 통한 디지털 경험 강화가 회원 수 확대에 큰 도움이 된 것으로 판단하고 있다. 현재 스타벅스에서는 사이렌 오더 음성주문 기능과 차량정보 자동 인식 기능(My DT Pass)까지 선보이고 있다. My DT Pass 이용자 수는 50만명이 넘는다.

◇외식업계, 자체 앱으로 인건비·배달 수수료 절감 노려

치킨과 피자 등 외식업계에서도 O2O(온·오프라인0) 서비스 강화에 주력하고 있다. 고객의 편의성을 높일뿐 아니라 인건비 절감 효과를 노릴 수 있다. 특히 배달 중심 업체는 배달앱을 통한 주문에 익숙한 소비자를 자체 앱으로 유인, 배달앱 수수료를 줄일 수 있다는 현실적인 판단도 깔려있다. 

교촌치킨은 배달 고객의 편의성을 더욱 높이기 위해 자체 주문 앱을 출시했다. 이번에 새롭게 선보이는 '교촌치킨 주문앱'은 기존 교촌치킨 홈페이지에서 가능하던 온라인 주문을 앱에서 간편하게 이용할 수 있도록 개발됐다.

또한 주문앱 활성화 위한 교촌 주문앱 멤버십 서비스 'Hi교촌'도 선보인다. 교촌 주문앱 설치 후 회원으로 가입하면 경품 이벤트, 기부 프로모션 등 멤버십 회원만이 즐길 수 있는 다양한 혜택이 제공된다.

도미노피자는 자체 디지털 주문 플랫폼인 고객 맞춤형 DIY 서비스 '마이 키친'(My Kitchen)과 인공지능 채팅 주문 서비스 '도미챗'(DomiChat)을 운영 중이다.

피자업계 최초로 도입한 도미챗은 홈페이지나 모바일 웹, 앱에서 채팅을 통해 주문할 수 있다. 최근 '자주 묻는 질문(FAQ)' 데이터를 반영해 대화형 기능을 강화하는 등 업그레이드 버전을 선보이기도 했다.

이미 패스트푸드점에서는 무인주문기(키오스크)가 보편화되고 있다. KFC는 매장 내에서 휴대폰만으로 주문과 결제가 가능한 '테이블 오더' 서비스로 고객 편의성을 한층 더 높였다. 매장 내 테이블에 붙어있는 테이블 오더 스티커에 휴대전화를 올려놓거나 QR 코드를 스캔한 뒤 화면에 뜨는 페이지에서 주문, 결제하면 된다.

업계 관계자는 "앱을 통한 주문이 프랜차이즈 이용 고객에게 자연스러운 일상이 됐다. 특히 젊은 세대일수록 디지털 플랫폼이 익숙하다"며 "이러한 트렌드를 따라가지 않으면 결국 뒤쳐지기 때문에 디지털 서비스 제공은 선택이 아닌 필수가 됐다"고 말했다.


ysh@