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루이비통 고객서비스는 철벽인가?…'호갱' 취급 여전한 한국 소비자

韓 반품·환불 방침 공개 꺼려…美·佛 등과 달라
A/S 불만에도 소비자 사이에서 짝퉁 '불티'

(서울=뉴스1) 김성은 기자, 김민석 기자 | 2017-10-28 07:30 송고
국내 한 소비자는 루이비통코리아의 서비스와 관련해 프랑스 본사로 직접 문의했으나, 한국 지사로 다시금 서비스 문의를 돌려보냈다는 답변(사진)을 받았다고 했다.© News1

프랑스 명품업체 루이비통이 계속되는 불만 제기에도 한국 지사의 사후서비스(A/S) 등을 포함한 고객서비스는 물론 반품·환불 등에 대한 공식적인 공개를 꺼리고 있어 소비자 원성을 사고 있다.

미국 등 해외에서 홈페이지를 통해 고객 불만사항 처리 방침을 명백하게 공개하는 것과 대조적이다. 수백만원짜리 고가 제품을 판매하면서도 한국 소비자에 대해서는 소극적이거나 외면하는 행태가 이어지고 있다는 지적이다.

◇韓 '깜깜이 서비스'에 소비자 혼선

프랑스 루이비통 본사 관계자는 최근 뉴스1과의 전화통화에서 한국지사의 고객서비스에 대해 "한국의 고객서비스 관련 질의는 우편을 통해서만 접수할 수 있으며 이메일과 전화를 통해서는 답할 수 없다"고 통보했다.

앞서 루이비통코리아 관계자가 "답변은 프랑스 대표만 할 수 있다"고 한데 이어 프랑스 본사에서도 이같은 답변을 내놓은 것이다.

루이비통코리아 홈페이지에 A/S나 반품·환불 등의 방침이 공지된 것도 아니다. 

루이비통이 미국, 프랑스 등 홈페이지를 통해 배송과 반품 등에 대한 고객불만 처리방침을 구체적으로 명시하는 것과 대조된다. 미국·프랑스 루이비통 홈페이지에는 "상품은 구매일로부터 1개월 이내 모든 루이비통 매장에서 교환 또는 반품할 수 있다"며 "전액 환불은 14일 이내에 받을 수 있다"고 밝히고 있다.

반면 한국 홈페이지에는 "정보나 도움이 필요하면 고객 서비스 전화로 연락을 주거나 매장을 방문하면 된다"고만 돼 있을 뿐 교환·반품·환불에 대해 공지하지 않고 있다. 다만 루이비통코리아는 전화를 통해 '교환은 구매 후 1달 이내, 소비자 환불은 1주일 이내'라고만 전하는 것으로 알려져 해외와는 차이를 보였다.

이 때문에 소비자들 사이에서는 루이비통 제품 구입과 관련해 혼선이 빚어지기도 한다. 일례로 소비자들 사이에서는 국내에서 구입한 루이비통 제품은 전세계 어떤 매장에서도 환불·교환이 가능하다고 알려졌지만 실제로는 불가능하다. 국내에서 판매된 루이비통 제품은 세관신고 문제로 인해 국내서만 교환·환불이 가능하다는 게 루이비통코리아 측 설명이다.

◇사후서비스 불만에도…짝퉁은 날개 돋친듯

일부 소비자들은 루이비통의 A/S에 대한 불만도 제기하고 있다. 루이비통 핸드백과 지갑을 구입해 사용했다고 주장한 한 소비자는 "핸드백과 지갑 내피가 변질돼 무상수선을 요구했지만 회사에서 합당한 근거를 명확하게 밝히지 않고 유상A/S만 가능하다고 했다"고 전했다.

루이비통이 이같은 '배짱영업'을 할 수 있었던 배경에는 고객 서비스에 대한 소비자들의 불만에도 불구하고 국내에서 높은 인기를 구가하고 있다는 점이 지목된다. 소위 '짝퉁' 루이비통 가방이 지속적으로 양산되며 브랜드를 중시하는 소비자들에게서 인기를 이어가고 있기 때문이라는 것이다.

실제 최근 5년간 국세청에 적발된 명품 모조품 중 루이비통은 2080억원으로 1위를 차지한 것으로 알려졌다. 루이비통코리아는 홈페이지를 통해 "2010년 루이비통은 전세계적으로 1만673건(하루에 43건)의 적발과 3만171건의 모조품 방지 절차를 시행해 수천개의 모조품을 몰수하고 범죄 조직을 소탕하는 성과를 거뒀다"고 알리기도 했다.

업계 한 관계자는 "업체의 서비스나 제품의 질이 높지 않은데도 소비자들이 지속적으로 찾는다면 업체 입장에서는 비용을 들여 서비스 품질을 높여야 할 이유가 없을 것"이라고 지적했다.


sekim@news1.kr

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