이디야커피 © News1

주요 커피 전문점에 대한 소비자 만족도 조사에서 '이디야커피'가 꼴찌를 차지했다. 커피 가격은 상대적으로 저렴했지만 맛과 직원 서비스가 최하 등급을 기록했다. 매장 이용 편리성도 낮았다.2년 전 조사 때와 비교하면 2위에서 7위로 밀려났다. 직전 조사 때보다 점수가 낮아진 곳은 이디야커피가 유일했다.

일각에서는 이디야커피가 매장 수를 급속히 늘리는 과정에서 맛과 서비스 부분이 부족했다고 지적했다. 한 업계 관계자는 "이디야커피의 매장 수는 많지만 매장에서 시간을 보내긴 부담스럽다"며 "가격이 싼 것 외에 다른 장점이 없다"고 꼬집었다.

◇이디야커피, 고객만족도 2위→7위 추락

21일 한국소비자원이 시장점유율 상위 7개 커피전문점에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과 이디야커피는 3.70점(5점 만점 기준)으로 가장 낮았다. 1위는 3.83점을 기록한 '스타벅스'였다. 앞서 2년 전 조사에서 이디야커피는 3.72점으로 스타벅스(3.78점)에 이어 2위였지만 이번에는 7위로 추락했다. 대신 '엔제리너스'와 '투썸플레이스' 등이 2위로 치고 올라왔다.

이디야커피는 가격과 부가혜택 점수가 3.56점으로 가장 높았지만 다른 항목들은 모두 부진했다. 맛과 메뉴 점수는 3.42점으로 꼴찌였다. 스타벅스(3.84점)보다 0.42점, 전체 평균보다 (3.64점)보다 0.22점 낮았다.

직원 서비스와 매장이용 편리성도 각각 3.75점, 3.63점으로 최하 등급을 기록했다. 매장접근성과 서비스 호감도도 중간에 머물렀다.

2년 전 평가보다 점수가 떨어진 곳은 이디야커피가 유일하다. 스타벅스와 엔제리너스·탐앤탐스·할리스커피 등은 모두 만족도 점수가 올랐다. 커피빈은 점수 변동이 없었다.

이디야커피는 이디야멤버스와 이벤트 등 고객 서비스를 확대해 다음 평가 때 점수를 끌어올리겠다는 계획이다. 이디야커피 관계자는 "앞으로 연구개발(R&D)을 통한 신메뉴 개발과 매장 서비스 개선 등을 통해 고객 만족도를 높여나갈 예정"이라고 말했다.

커피전문점 소비자 만족도 조사 결과 © News1

◇급성장 후유증?…좁은 매장 한계도

일각에서는 그동안 이디야커피가 확장에만 집중하면서 다른 서비스는 다소 소홀했다고 지적했다.

이디야커피는 2013년 국내 커피전문점 최초로 1000호점을 돌파한 이후 약 3년 만인 지난해 8월 2000호점을 열었다. 앞으로 3년 안에 가맹본부와 가맹점 합쳐 매출 1조원을 돌파하겠다는 목표도 세웠다. 지난해 이디야커피의 매출액은 1535억원이다.

확장 속도는 빠르지만 관리와 서비스 부분에는 빈틈이 생겼다. 특히 이디야커피의 영업전략상 매장 규모가 좁은 곳이 많아 고객들이 편하게 찾아 즐기기에 한계가 있다고 업계는 분석했다.

실제 만족도 1위인 스타벅스는 직영점 체제로 매장 규모가 상대적으로 크다. '문화를 판다'는 신조로 고객들이 매장에서 시간을 즐길 수 있게 하기 위해서다. 곳곳에 노트북 콘센트를 설치하고 편안함을 느끼도록 했다. 또 매장 방문 전에 미리 스마트폰 애플리케이션을 통해 커피를 주문한 후 바로 매장에서 받을 수 있는 사전주문 서비스 '사이렌오더'도 도입하는 등 투자를 확대하고 있다.

그러나 이디야커피는 가맹점주의 초기 투자비용 한계 때문에 매장 규모가 상대적으로 작다. 좌석 수가 적다 보니 고객 입장에서는 오래 머무르기 힘든 구조다.

한 커피 전문점 관계자는 "초기 비용이 크더라도 유동인구가 많은 곳에 편안한 매장 분위기를 만드는 것이 유리하다"며 "이디야는 매장이 협소해 고객들이 이용하는 데 불편함이 있다"고 설명했다.

다른 관계자도 "커피 전문점이 제공하는 것은 커피 만이 아니다"며 "가격도 중요하지만 매장이 좁으면 고객이 누릴 수 있는 서비스와 혜택이 줄어든다"고 말했다.


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