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배달의민족·요기요 '장난 주문' 보상책, 점주에겐 비밀?

보상책 모르는 점주, 장난주문 손실 자체 부담

(서울=뉴스1) 신건웅 기자 | 2017-07-24 07:40 송고
배달앱 배달의민족·요기요·배달통 화면 © News1
배달앱 배달의민족·요기요·배달통 화면 © News1

'배달의민족'과 '요기요' 등 배달애플리케이션 회사들이 '노쇼(No-Show) 주문에 대한 보상정책을 운영하면서도 가입 점주들에겐 알리지 않았다.

대부분 점주는 배달앱을 통해 노쇼 주문이 발생해도 보상정책을 몰라 자체적으로 손실을 떠안았다. 노쇼 주문이란 음식을 다른 장소로 주문하는 '장난 주문'이나 연락을 받지 않는 '연락 두절', 개인 사정 등으로 음식을 받을 수 없다고 얘기하는 '단순 변심' 등을 말한다.

일각에선 배달앱이 가입 점주의 노쇼 주문 손실 보상을 회피하기 위해 관련 정책을 숨긴 것이고 지적했다. 실제 업계 1위 배달의민족 '사장님 사이트'에는 광고에 대한 글은 많았지만 노쇼 주문 보상책에 대한 언급은 없었다.

24일 업계에 따르면 배달앱을 통한 주문 중 0.002~0.01%에서 노쇼 주문이 발생했다. 점주들이 배달앱에 신고한 건수만 포함됐기 때문에 실제 노쇼 주문 수치는 더 높을 것으로 추정된다.

노쇼 주문이 발생하면 점주들 입장에서는 손해가 적지 않다. 특히 주문이 몰린 시간에 노쇼 주문이 발생하면 음식 가격에 대한 손실은 물론 다른 주문 배달이 지연되면서 추가 손실이 생긴다.

이와 관련해 배달의민족과 요기요 등은 보상 정책을 운영 중이다. 점주들이 매달 광고비와 수수료 등을 내고 있고 배달앱 플랫폼을 통해 발생한 주문이기 때문이다.

배달의민족은 사례 조사를 거쳐 최대 100%까지 손실액을 보상한다. 요기요와 배달통을 운영하는 알지피코리아도 안심센터를 통해 노쇼 주문 손실액을 전액 보상했다.

문제는 점주들이 노쇼 주문 보상 정책에 대해 모르고 있다는 점이다. 배달앱 업체들이 관련 내용에 대해 공지하지 않았다.

배달의민족 사장님 사이트의 경우 광고에 대한 소개는 많았지만 노쇼 배달에 대한 소개는 없다. 점주들에 대한 공지 메시지도 없었다. 약관을 보지 않으면 관련 내용을 알 수 없다. 요기요도 특별히 업주들에게 공문을 보내거나 알리지 않았다.

배달의민족 관계자는 "배달앱을 통한 노쇼 주문이라고 배달앱 회사가 법적으로 책임질 의무는 없다"며 "문의해 오는 업주들에 대해서만 응대하고 있다"고 말했다.

이러다보니 노쇼 주문이 발생하면 대부분의 점주가 손실을 떠안았다. 한 점주는 "배달앱에서 노쇼 주문에 대해 보상을 해준다는 것은 처음 듣는 소리"라며 "지금까지 모르고 있었다"고 말했다. 다른 점주도 "배달앱 영업매니저도 관련 내용에 대해 언급한 적 없다"며 "왜 말 안했는지 모르겠다"고 토로했다.

일각에서는 배달앱 회사들이 노쇼 주문에 대한 보상 신청을 줄이기 위해 점주들에게 관련 사실을 숨겼다는 주장도 있다. 노쇼 주문에 대한 사례 조사와 손실 보상 등을 거치면 배달앱 회사들의 이익이 다소 줄어들 수 있다.

한 외식업계 관계자는 "노쇼 주문에 관한 보상정책을 모르는 대부분 점주는 손실을 자체적으로 해결했다"며 "점주 문의가 없으면 배달앱 입장에서는 금전적 손실을 줄일 수 있다"고 말했다.


keon@

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