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"제품특성 vs 고객피해"…템퍼 '냄새나는' 매트리스 환불적용 논란

"냄새로 피해봤다" 소비자, 상담센터에 민원제기
템퍼 "제품특성"…업계 "고객생각하면 환불해야"

(서울=뉴스1) 양종곤 기자 | 2016-08-03 07:40 송고 | 2016-08-03 09:47 최종수정
A씨가 제공한 템퍼의 제품 환불거부 결정문 일부. © News1

'제품 특성과 고객 요청 중 환불의 우선순위는 무엇일까.'

글로벌 침대기업인 템퍼의 매트리스를 두고 환불범위를 어디까지 적용할지 논란이 예상된다.

최근 템퍼의 새 매트리스에서 나는 냄새로 인해 피해를 입었다며 환불을 요구한 사례가 확인돼서다.

템퍼는 이 냄새가 제품 고유 특성이고 제품 결함이 아니라며 환불을 거부했다. 관련제도와 침대업계는 고객의 '손'을 들어준 모양새다. 

템퍼는 세계 1위 매트리스 및 베개 브랜드로 평가받는다. 90여개 국가에서 제품이 판매되고 동종 기업 가운데 매출이 가장 많다고 알려졌다. 제품은 덴마크에서 완제품으로 생산돼 국내로 수입된다.  

◇"매캐한 냄새난다"며 소비자 환불 요구
3일 1372소비자상담센터에 따르면 경기 안양에 사는 A씨(49.여)는 소비자원 상담게시판에 템퍼 매트리스 환불 거부 관련 상담글을 올렸다.

A씨는 6월19일 경기도에 위치한 B매장에서 퀸 사이즈와 싱글사이즈 매트리스 2개를 구입했다. 22일 도착한 싱글사이즈 매트리스 2개에서 냄새가 났다는 주장이다. 2개 싱글가격은 약 300만원이다. 템퍼 제품은 일반 매트리스 브랜드 중에서도 고가다. 

A씨는 뉴스1과의 전화통화에서 "두 아들 방에 놓으려고 싱글 2개를 구매했는데 도착 첫날부터 매캐한 냄새가 났다"며 "며칠이 지나도 가시지 않는 냄새 탓에 코가 아프고 눈이 시리고 머리까지 아팠다"고 말했다. 이어 그는 "옷에 냄새가 밸 정도였다"고 강조했다. 

이에 A씨는 지난달 2일 템퍼 매장을 방문해 제품 환불을 요구했는데 미배송된 퀸 1개 제품만 환불이 이뤄졌다. A씨는 템퍼 본사에 이 상황을 입증할 '내용증명'까지 보냈지만 사측은 이를 받아들이지 않았다. 

◇템퍼 "제품결함 아닌 특성…안전 이상없어"

템퍼 측은 '억울하다'는 입장이다.

제품에서 나는 냄새는 템퍼의 특수소재가 사용돼 발생하는 제품의 특성이라는 주장이다. 템퍼 측은 제품이 안전하고 사전에 냄새가 나는 상황을 고객에게 고지했다는 점도 강조했다. 

템퍼가 A씨에게 보낸 환불거부 결정문에서는 "8일 고객(A씨)집을 방문해 제품을 확인했다"며 "매트리스 커버를 벗겨 냄새를 확인한 결과 템퍼 본연의 새 상품 냄새가 약간 남았다"고 기재했다. 

이어 결정문은 "냄새의 정도가 미약했고 A씨의 아들도 '사용하는데 문제가 없다'고 했다"며 "제품 사용설명서에도 특이한 냄새가 난다고 명시했고 LGA로부터 유해물질이 없다는 안전인증을 받았다"고 적혀있다. LGA는 독일의 품질인증기관이다. 제품의 유해성 등을 확인한 뒤 인증을 내주고 있다. 

실제로 템퍼 제품 사용설명서에는 '포장을 풀면 특이한 냄새가 난다, 사용기간이 지나면 점차 사라진다'고 고지됐다. 

템퍼 매장 직원 또한 "제품의 하자가 있으면 당연히 환불이 가능하지만 냄새는 환기가 이뤄지면 없어지는 것"이라며 "매장에서 일한 이후 제품에서 냄새가 났다고 찾아온 고객은 2명뿐이다"라고 말했다. 

◇업계 "환불요구 정당"…관련 기준도 고객 '손'
침대업계는 이 사례의 경우 '업체의 환불이 맞다'는 의견이 많다.

익명을 요구한 C침대회사 매장 직원은 "제품보다 고객이 우선"이라며 "하지만 새 제품의 냄새는 불가피한 측면이 있고 개인별로 느끼는 차이도 커 30%가량 위약금을 받고 환불이 가능할 것 같다"고 말했다. 

소비자원은 A씨의 민원 상담글과 관련 환불요구가 정당할 수 있다는 입장을 전했다. 단 A씨의 민원은 피해구제 신청이 되지 않았고 소비자원의 의견은 효력이 없다.

공정거래위원회의 소비자분쟁해결기준 공산품 가구 보상기준에 따르면 악취와 같은 자극성냄새로 인한 피해가 발생하면 구입일로부터 6개월 이내 제품교환 또는 구입가 환급을 요구할 수 있다. 

이 기준은 법적인 강제성이 없다. 하지만 이를 준수하는 업체들이 적지 않다. 시몬스의 제품품질 보증규정에도 자극성냄새가 나는 제품은 6개월 이내 제품을 교환받거나 구입가로 환불받을 수 있다는 내용이 적혀있다.




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