영국 응급실의 '고객 여정 맵'은 도착-대기-치료-최종결과 과정을 쉽게 나타낸다. © 피어슨로이드

영국의 '응급실 폭력을 줄이는 디자인'이 화제다. 디자인만 개선했을 뿐인데 병원 응급실 내 폭력이 50% 줄어드는 효과를 냈다. 25일 외신에 따르면 디자인 회사 피어슨로이드가 병원 안내 디자인을 개선한 뒤 75%의 환자가 대기 시간 동안의 불만이 줄어들었다고 답했으며, 폭력 발생 빈도도 이전 대비 50% 수준으로 낮아졌다.

과거 영국의 보건부는 응급실에서 일어나는 폭력에 대응하기 위해 매년 1200억 원에 달하는 기금을 지출하고 있었다. 또한 응급실 폭력으로 인해 발생하는 추가 인건비와 파손된 기물의 수리 및 재구입비, 경호 설비 충원 등에 투입되는 NHS 기금만 연간 최소 6,900만 파운드(약 1126억 원)가 넘었다. 게다가 영국에서는 의료 종사자가 환자로부터 폭행이나 폭언을 당하는 경우 그때마다 최대 5일까지 병가가 가능한데, 폭력 사태가 잦아지면서 대체 인건비 부담도 상당히 커졌다.

영국 보건부는 디자인 진흥기관인 디자인 카운슬(Design Council)에 응급실의 폭력 실태 조사를 통한 응급실 폭력의 원인 분석과 응급실의 의료 서비스 개선 작업을 의뢰했다. 사전 조사 결과 응급실내 폭력은 명확하고 효율적인 정보와 안내가 부족한 상황에서 대기 시간에 대해 불만이 생기고, 불만이 환자의 불안과 고통과 합쳐지면 의료진에게 공격적으로 행동하는 경향 때문에 발생하는 것으로 나타났다.

디자인 카운슬은 안전한 응급실 진료 환경을 만들기 위한 디자인 해법을 공모했고, 디자인 사무소인 피어슨로이드(PearsonLloyd)의 '더 나은 응급실(A better A&E)' 프로젝트가 최종 선정됐다.이들은 환자를 위해 응급실의 상황을 알기 쉽게 전달하는 안내 패키지를 개발했다. 응급실 내 진료 과정을 '접수, 평가, 치료, 결과'의 네 단계로 나눠 환자가 현재 자신이 어느 단계에 있는지, 응급실 내의 상황이 얼마나 긴박하게 돌아가고 있는지와 같은 정보를 안내한다.

환자가 응급실에 들어오는 즉시 응급실 안내 리플렛을 배부해 진료 과정과 평균적인 대기 시간을 안내했다. 또 환자 본인의 상태가 중증 응급으로 분류됐는지, 아니면 심각하지 않은 상태로 분류됐는지 확인할 수 있도록 했다. 또한 실시간 모니터를 설치해 응급실 혼잡도와 그에 따른 치료 지연 등을 빠르게 환자들에게 알렸다.

피어슨로이드의 해법을 시범 시행한 결과, 75%의 환자가 대기 시간 동안의 불만이 줄어들었다고 답했으며, 폭력 발생 빈도도 이전 대비 50% 수준으로 낮아졌다.

이밖에도 영국에는 환자의 존엄성을 지키고 환자의 병균 감염 확률을 낮추는 디자인도 적극적으로 반영했다. 환자의 존엄성을 지키는 디자인으로는 몸이 불편한 환자도 쉽게 입고 벗을 수 있는 환자복을 제작했다. 신체 노출 위험을 크게 줄이고 환자들의 다양한 선호도를 반영했다.

또 매년 5000명이 병원 내 재감염으로 사망하며 이를 해결하기 위해 2007년 부터 '디자인 세균 퇴치' 사업을 시행하고 있다. 병실 내 커튼에 손잡이를 달아 손잡이만 잡고 커튼을 조작하게 유도하는 넛지(행동 유도)가 이 사업에 속한다.


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