한진택배는 고객 항의가 발생한 거제동 영업소 작업 방식이 개선됐다며 영업소 내부를 공개했다. / 사진제공 = 한진택배 © News1

# 11월 초 경상남도 거제시 거제동에 위치한 한진택배 영업소 책임자가 택배고객 집으로 찾아가 사과하는 일이 빚어졌다. 한진택배에 따르면 이 고객은 구매한 물품이 며칠이 지나도 집으로 도착하지 않았다며 영업소에 항의했다. 이 고객은 거제동 영업소를 직접 찾아가 땅바닥에 방치돼있는 택배물품들의 사진을 찍어 언론사에도 제보했다. 한진택배 관계자는 "평소 물량이 많지 않던 영업소에 11월 택배물품이 급격하게 몰려 발생한 일"이라고 해명했다.이처럼 택배회사와 고객 간 분쟁이 끊이지 않고 있다. 한진택배와 같이 대기업 계열 택배회사도 예외가 아니다. 택배회사의 대리점 사업방식을 근본적으로 개선하지 않는다면 이 같은 문제는 반복될 수 없다는 지적이 나온다.

18일 택배업계에 따르면 CJ대한통운과 한진택배는 각각 약 1000개, 600개 대리점(영업소)을 두고 전국망 택배사업을 진행하고 있다.

택배회사의 기본적인 사업형태는 택배기사를 직접 모집하거나 지역별 개인사업자와 대리점 계약을 맺는 방식이다. 택배회사가 접수한 물품은 지역 거점에 위치하는 직영 허브터미널과 로컬터미널에서 분류한 뒤 각 지역 대리점을 통해 집으로 배달된다.

대리점 체계는 택배회사 입장에서 직영점을 세우는 비용을 아낄 수 있는 장점이 있지만 단점도 많다. 수도권과 지방의 택배서비스 품질 차이가 벌어지는 결과를 빚고 있다.

수도권에서 거리가 먼 대리점일수록 택배회사 본사로부터 시설이나 서비스에 대해 엄격한 관리를 받기 힘들다. 본사가 이들 대리점에서 고객과 마찰이 빚어졌을 때 적시에 대응하기도 쉽지 않다.

여기에 최근 택배시장 업황이 악화되자 택배회사 본사는 대리점을 관리하기보다 오히려 '눈치'를 보는 경우까지 발생하고 있다. 

특히 한진택배의 거제동 영업소처럼 대리점이면서 터미널 역할까지 함께 맡게될 때 고객 분쟁이 발생할 가능성이 높다는 게 업계의 지적이다. 급격하게 물량이 늘어나면 물품을 분류하고 배달할 일손이 부족해 택배물품을 소홀히 다루거나 제 때 배달하지 못하는 상황이 발생한다는 것.

업계에 따르면 한진택배의 경우 지방 외곽 지역에는 터미널 역할을 병행하는 대리점이 적지 않다. 한진택배는 전국에서 동등한 택배서비스가 현실적으로 어렵다는 입장이다.

한진택배 관계자는 "택배사업은 지역별로 1km 이동해서 10개를, 10km 이동해서 1개를 배달할 때 수익 규모 차이가 크다"며 "물량이 많은 수도권의 택배서비스가 지방 외곽 지역보다 양호한 것은 어쩔 수 없다"고 말했다.


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