포털사이트 네이버의 고객센터. © News1

국내 1위 포털사이트 '네이버(NAVER)'가 지난해 연말 온라인 중심으로 고객센터를 개편한 지 반년이 지났지만, 이용자가 네이버 측과 편리하게 직접 소통하기가 힘들다는 불만을 사고 있다. 

이용자들이 간편하게 전화로 불만사항을 접수할 수 있는 고객센터 전화번호가 찾기 어렵게 돼 있는데다, 대다수가 사용하는 블로그·메일·검색 관련 문의에 대해선 아예 전화 상담을 받지 않고 메일로만 처리하고 있어서다. 이로 인해 네이버 온라인 고객센터가 단계별로 메뉴가 복잡한 '자동응답전화'를 이용하는 것처럼 불편하다는 지적이 나온다. 

8일 업계에 따르면 네이버 온라인 고객센터는 메일·검색·블로그·앱스토어 등 각 카테고리별로 자주 들어오는 질문 위주로 답변이 미리 제공돼 있는 점이 가장 큰 특징이다. 즉 분야별로 문의사항이 있는 사용자가 직접 자신과 유사한 문제점을 찾아 스스로 해결하도록 유도한 것이다. 그러나 피상적이고 보편적인 해결책만 담겨 있어 "내가 원하는 구체적인 답변을 듣기 어렵다"는 사용자들의 불만이 많다. 

통상적으로 온라인 상에서 해결하지 못한 고객의 불편사항은 고객센터 전화로 해결하면 됐다. 네이버도 고객센터 개편 전까지는 모든 문제와 불만사항을 상담전화(1588-3820)로 처리했다. 그러나 올해부터는 고객센터 전면에 크게 안내돼 있던 전화번호가 자취를 감췄다. 대신 네이버의 고객센터 전화번호는 잘 보이지 않는 메인 화면 최하단의 '위치안내'를 눌러야 비로소 확인할 수 있다. 

게다가 국내 3사 포털사이트 가운데 네이버만이 고객센터를 검색했을 때 유일하게 검색결과에서 고객센터 전화번호를 제공하지 않는다. 다음과 네이트에서 각각 '다음 고객센터', '네이트 고객센터'를 검색하면 가장 위에 각사의 고객센터 번호(다음은 1577-3321, 네이트는 1599-7983)가 나오지만, 네이버 검색창에 '네이버 고객센터'를 검색하면 '네이버도움말'이라는 온라인 고객센터로 연결되는 링크가 뜬다.

포털사이트 네이버, 네이트, 다음에서 자사 고객센터를 검색해서 나온 결과. © News1

네이버 사이트에서 어렵게 고객센터 번호를 찾았다 하더라도 블로그·검색·메일 등 대다수가 이용하는 서비스에 대해서는 전화상담을 지원하지 않고 있다. 고객센터에 전화를 걸면 자동응답서비스(ARS)를 통해 "블로그·검색·메일 등 각 서비스의 이용방법과 문의는 PC와 스마트폰 구분 없이 온라인 고객센터를 통해 문제를 해결하시거나 이메일로 1대1 상담을 받을 수 있다"며 "검색창에서 네이버 고객센터를 검색하기 바란다"는 안내가 나온다. 

결국 블로그나 검색 관련 문의사항은 네이버도움말의 예시 'Q&A'나 메일 문의를 통해 답변을 기다릴 수밖에 없다. 메일 문의의 경우 빠르면 이틀 정도가 걸리고, 늦을 경우에는 1주일이 지나도 회신이 오지 않을 때도 있다. 이로 인해 온라인 상에서는 "네이버는 고객센터 전화번호를 어디에 숨겨둔 거냐", "1:1 상담 전화번호를 찾으려고 해도 찾을 수 없다", "고객상담 업무를 포기한 거냐"는 이용자들의 불만이 끊임없이 나오고 있다. 업계 한 관계자는 "점유율 1위인 네이버를 이용하는 사람들이 워낙 많다보니 일일이 전화 고객센터로 응하는 게 어려운 것은 사실"이라며 "그래도 전화를 통해 빠르게 간편하게 상담을 원하는 사용자들이 많을 텐데 왜 그렇게 어렵게 개편했는지 모르겠다"고 말했다. 

네이버 관계자는 이에 대해 "온라인 기업이기에 고객들이 직접 불편사항과 궁금증을 온라인에서 스스로 해결하도록 만드는 게 훨씬 효과적이고 편리할 것이라고 생각한다"며 "고객들에게 불편을 주고자 하는 의도는 아니다"라고 해명했다. 이 관계자는 "유해 게시물이나 권리 침해 신고 등 심각한 사안에 대한 건 24시간 고객상담 전화를 통해 해결 중"이라며 "사실 고객센터도 운영하지 않고 오로지 메일 문의만 받는 구글과 페이스북 등 외국계 기업들에 더 문제가 있다고 생각한다"고 말했다.


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