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다산콜센터 노사갈등 악화 …“서울시 책임회피”

노조 “인위적 구조조정·인권침해” 의혹 제기
서울시 “직고용 연구용역중…감원계획 없다”

(서울=뉴스1) 장우성 | 2014-08-02 02:06 송고
민주노총과 희망연대노조 다산콜센터 지부 회원들이 지난해 8월 26일 오전 서울시청 앞에서 간부경고파업 선포 기자회견을 열고 구호를 외치고 있다.  2013.8.26/뉴스1서울시가 위탁업체 소속인 직원들의 직고용을 검토하겠다고 했던 다산콜센터에 대한 인위적 구조조정 의혹이 제기돼 논란이 일고 있다. 서울시는 현재 직고용 관련 연구용역이 진행중인 상태여서 그럴 계획이 없다는 입장이지만, 다산콜센터 노조는 사실상 구조조정 수순에 들어간 것이라고 주장하고 있다.    3개 서울시 위탁업체가 교섭을 일임한 경총 측과 지금까지 16차례 협상을 벌인 희망현대노동조합 다산콜센터지부는 서울시와 사측의 움직임에 구조조정의 전단계로 의심되는 조치들이 나타났다고 목소리를 높이고 있다.    ◇“업무경감” “업무축소” 민원데이터 삭제 논란    우선 노조는 다산콜센터의 민원업무 대부분이 서울시 통합 민원처리채널인 ‘응답소’에 이관되고 우체국, 국세청 등에 대한 민원 응대 관련 데이터가 삭제된 것을 근거로 내세우고 있다. 갑자기 업무 영역을 축소시키는 것은 감원의 정지작업 차원이 아니냐는 것이다.    그러나 서울시는 “노조가 문제삼는 데이터는 서울시 소관업무도 아니고 업데이트도 잘 되지않은데다 상담사들의 업무가 과중해 이를 덜어주는 차원에서 삭제한 것”이라며 노조의 주장이 지나치다는 입장이다.    이에 노조는 “실제 업무경감 효과가 없는데 데이터만 삭제한 것은 인력 감축을 위한 사전포석”이라는 의심을 거두지 않고 있다. 서울시가 데이터만 없앴을 뿐, 해당 민원에 응대하지 않아도 된다고 업무 매뉴얼을 변경하거나 관련 민원을 차단하는 등의 사전조치를 취하지 않았기 때문이라는 설명이다.    또 인력은 충원되지 않은 상태에서 콜 대기인원수는 계속 늘어나고 있고, 데이터가 삭제된 기관에 대한 민원이라도 제대로 응대하지 않으면 불친절 상담으로 징계를 당할 수도 있다는 것이다.    ◇“휴가제도 악화” VS “확인된 바 없다”    노사협상 중 쟁점이 되고 있는 상담사들의 휴가제도 문제도 갈등을 키우고 있다.    다산콜센터 노조는 위탁업체 쪽에서 여성에게 허용되는 보건휴가를 연차휴가로 대체할 것과, 당일 신청하는 휴가나 반차를 허용하지 않고 있다고 지적하고 있다. 또 지난달 31일 서울시청 앞에서 연 기자회견에서는 육아휴직 후 복직을 준비하는 조합원이 원직복직이 불가능하다는 입장을 사측으로부터 전달받았다고 공개했다.    이에 서울시 관계자는 “당일 휴가 신청은 일반적으로 허용되지 않는 것이며 불가피할 경우 상황에 따라 판단하면 된다”며 “육아휴직 후 복직이 되지 않거나 보건휴가를 연차로 대체한 실제 사례를 확인한 바 없다”고 말했다.    그러나 노조 관계자는 “위탁업체가 이런 일들을 서울시에 일일이 알리겠나”라면서 “육아휴직 중인 조합원이 휴직이 끝나는 10월 이후 복직이 어렵다는 언질을 실제 받았고 보건휴가 문제는 아주 최근 발생한 일”이라고 반박했다.    노조에 따르면 다산콜센터 직원들의 휴가제도는 열악한 실정이다. 육아휴직을 마치면 연차가 허용되지 않고 동하계휴가 제도 자체도 없는 상태에서, 당일 연차·반차라도 허용돼야한다는 것이다. 노조 관계자는 “올해 초 위탁업체들도 당일 휴가 필요성을 인정했다가 노사협상 중에 갑자기 허용하지 않겠다는 입장으로 달라졌다”고 주장했다.    ◇"상담통화 내용 감청" 인권시비까지    상담사들의 통화 내용이 감청되고 있다는 주장은 인권침해 시비까지 부르고 있지만 이 역시 양측의 주장이 엇갈린다.    서울시는 “감청은 당사자 동의없이 제3자가 통화내용을 엿듣는 것이며, 하루 2만통이 넘는 통화 내용을 감청한다는 것 자체가 불가능하다”며 “대부분 콜센터들이 품질관리를 위해 일부 상담내용을 샘플링해 모니터링을 실시하고 있으며 콜센터도 같은 경우”라고 문제가 없다는 입장이다.    이에 콜센터 노조 쪽은 “사측이 상담사에게 모니터링 동의를 구한 바 없고, 민원 응대 중 잡음이 심하고 통화 후 곧바로 회사 측의 지적이 통보되는 일이 발생해 확인한 결과 상담내용을 실시간으로 듣고 있었다는 사실을 알게됐다”며 “모니터링 대상자가 대부분 노조 집행부나 대의원들이며 법적 자문 결과 근로기준법 등 법적 위반 소지가 있다는 답변을 받았다”고 밝혔다.    ◇“구조조정 계획없다” 서울시 입장에도 의혹 계속    노조는 이러한 논란이 계속되는 배경을 놓고 결국 파업 등 극단적 노사갈등을 유도해 다산콜센터 직원들의 직고용을 무산시키려는 수순이 아니냐는 해석을 내놓고 있다.    이에 서울시는 다산콜센터 직원에 대한 직고용 여부를 판단하기 위해 연구용역을 진행 중이라 현재 구조조정 계획은 없다는 입장이다. 용역 결과가 나오더라도 내부 검토를 거쳐야 하기 때문에 그대로 확정되는 것도 아니며, 다만 연내에는 결론을 내릴 것이라는 설명이다.    하지만 노조는 “서울시가 구조조정은 없다고 못박은 적이 없다”며 “직고용을 전제로 한 용역이 아니라 구조조정을 포함한 업무효율화를 위한 용역을 진행하는 것 아니냐. 용역 결과에 따라 할 수도 있다는 것”이라는 의심을 거두지 않고 있다. 지난해 외국어 상담업무가 일부 다른 기관에 넘어가 인력 10% 가량이 줄면서 인위적 인력감축 시비가 생겼던 것도 배경이 되고 있다.    서울시는 이같은 논란이 일어나자 난처한 표정이다. 실제 서울시는 효성IPX, MPC, KTCS 등 3개 업체에 위탁을 맡겨 다산콜센터를 운영하고 있다. 이 때문에 시가 직접 개입할 법적·행정적 근거가 없다는 것이다. 다만 콜센터가 제대로 운영되지 않으면 시민들에게 피해가 돌아가기 때문에 노사가 원만히 문제를 해결할 수 있도록 중재하고 있다는 설명이다.    서울시 관계자는 “상담사들의 근로조건 개선 문제는 끊임없이 노력해야 할 부분”이라며 “다만 정해진 예산을 토대로 집행하다보니 모든 요구를 수용하기는 쉽지않은 실정”이라고 말했다.    그러나 노조 관계자는 “법적 책임이 없다는 서울시의 말은 사회적 문제가 되고있는 대다수 간접고용 사업장의 원청업체들이 책임회피를 위해 내놓는 설명과 다를 게 없다”며 “실제 위탁업체들의 관리책임자는 서울시”라고 규정했다.    지난 2007년 출범한 120다산콜센터는 서울시와 자치구에 대한 민원을 응대하는 시스템으로, 그동안 사회적 논란이 된 감정노동에 따른 열악한 근로조건과 위탁업체에 의해 운영되는 불안정성을 이유로 직원들의 직고용 요구가 계속돼왔다. 비정규직 철폐를 공약으로 내세운 박원순 시장 취임후 직고용 검토 방침이 나왔지만 300여개에 이르는 서울시 위탁사업에 대한 '도미노 영향' 우려 때문에 두차례나 용역을 실시하는 등 쉽게 결론을 내지 못하고 있다.


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