롯데닷컴 '스마트픽' 앱 화면© News1


온라인과 오프라인을 자유롭게 넘나들며, 시간과 장소에 구애 받지 않고 원하는 물건을 구매하려는 똑똑한 소비자가 늘어나면서 '옴니채널(Omni-Channel) 쇼핑'에 대한 관심이 높아지고 있다. 옴니채널이란 온라인과 오프라인, 모바일 등 어떤 채널을 이용하더라도 일관된 제품 품질과 서비스를 경험할 수 있도록 구축한 유기적 시스템을 의미한다. 국내 옴니채널 대표사례로는 온라인종합쇼핑몰 롯데닷컴의 '스마트픽'(www.smartpick.co.kr)이 있다. 2010년 업계 최초로 온라인 주문 후 오프라인 수령 체계를 선보였던 롯데닷컴 '스마트픽'은 지난 4월 중순 리뉴얼 오픈 이후 현재까지 약 2만건의 전용 애플리케이션 다운로드 2만건(2014년 6월17일 기준)을 기록하며 고객에게 큰 호응을 얻고 있다.

스마트픽은 롯데닷컴 PC웹 또는 스마트픽 전용 애플리케이션에서 상품을 주문한 후 도착한 문자메시지를 확인하고 지정한 롯데백화점 전국 9개 지점의 매장에서 상품을 수령하는 방식으로 구성됐다. 의류, 신발 등 시험착용이 필요한 상품은 얼마든지 입고, 신어볼 수 있으며 사이즈가 맞지 않거나 색상을 바꾸고 싶다면 그 자리에서 교환이 가능하다. 즉 스마트픽을 이용하면 온라인쇼핑의 불편∙불만사항으로 지적되던 배송 후 교환, 환불의 번거로움을 경험하지 않아도 된다는 의미다.

이러한 스마트픽의 장점은 인기상품 순위에 고스란히 반영됐다. 최근 한달간(5/16~6/15) 스마트픽 인기상품 1~3위 상품은 모두 '스포츠 슈즈'로 나타났다. '주문 후 당일 수령'이라는 이점으로 짧은 시간 내에 상품을 받을 수 있고, 제품을 직접 보고 테스트하는 오프라인 매장 쇼핑의 장점이 결합된 결과다.

스마트픽을 중심으로 한 옴니채널 확보에 나선 배경에 대해 롯데닷컴측은 '소비자의 변화한 구매패턴'을 원인으로 꼽았다. 모바일로 시간과 장소에 관계없이 원하는 물건을 구입하는데 익숙해진 고객들에게 각 구매채널을 연결, '일관성 있는 쇼핑경험'을 제공하고 최상의 쇼핑 편의를 전달할 때 고객 만족도 역시 높일 수 있다는 설명이다.롯데닷컴 이석원 스마트픽 팀장은 "채널에 관계없이 고객이 가장 편리한 방법으로 원하는 품질을 구매할 수 있도록 제공할 때 매출 역시 극대화할 수 있다"며 "앞으로도 롯데닷컴은 스마트픽을 기반으로 한 옴니채널을 바탕으로 고객 편의를 최우선으로 하는 마케팅 활동을 펼칠 예정"이라고 말했다.

롯데닷컴은 7월14일까지 '스마트픽 혜택사냥' 이벤트를 실시, 스마트픽 이용고객을 위한 다양한 혜택을 마련했다. 스마트픽 상품 3만원 이상 구매 후 수령 완료한 고객 전원에게는 L포인트 3000점을 추가 증정하며, 추첨을 통해 LG울트라북 GRAM(1명)과 L포인트 5만점(50명)을 제공한다.

뿐만 아니라 스마트픽 상품 수령 시 롯데백화점을 찾는 고객을 위한 혜택도 준비했다. 스마트픽 상품 픽업 고객을 위해 '무료주차 2시간 이용권'을 제공하며, 청량리점과 인천점, 안양점과 광복점 등 해당점에서 스마트픽 수령을 마친 고객 전원에게는 아메리카노 이용권을 증정한다.


jinebito@news1.kr